Youp en de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus | Opinie

Youp en de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Klachten van klanten

Afgelopen weken is Youp van het Hek in de belangstelling geweest over de problemen bij callcenter van T-mobile. Dit is illustratief voor veel problemen die grote organisaties hebben bij contacten met klanten. Een aantal lessen kunnen wel getrokken worden als we de klachten van klanten goed onder loep nemen.

Allereerst kan iedere klacht beschouwd worden als een uitdaging om de dienstverlening continu te verbeteren. Een goed moment weer opnieuw de Plan-Do-Check-Act cyclus onder de loep te nemen. Overigens is het nu het einde van het jaar en dat is voor veel organisaties al een goed moment om te gaan evalueren.

De klacht als input voor verbetering

Terug naar de klachten en de daaruit te trekken conclusies. Belangrijkste aspect is dat veel organisaties door de grootte ervan het contact met de eindklant bijna uit het zicht zijn verloren. Iedereen moet bijdragen aan het geven van een ‘meerwaarde ten behoeve van de klant’. Maar beseffen de medewerkers van de organisatie dat ook? Een callcenter medewerker moet beseffen dat de klant die belt zorgt voor het in stand houden van de organisatie.

Maar dat is niet altijd waar de callcenter medewerker voor gaat. In callcenters is het niet ongebruikelijk dat je wordt beloond voor het aantal nieuwe klanten dat je binnen haalt, of het zo snel mogelijk afhandelen van klachten. Het aspect service wordt dan veelal even vergeten. Targets (en dus normen) worden hiermee verkeerd bepaald. Onderliggende belangrijkste vraag is waar het callcenter op stuurt. Welke informatie is leidend en welke kritieke prestatie indicatoren (wat zijn KPI’s) worden gesteld? Wordt er wel gesproken over ‘echte’ KPI’s en wat is de norm dan die er aan wordt gekoppeld.

Weet wat je meet

Meten is een volgend punt. Niet ongebruikelijk is dat als er normen worden gesteld en daarna een meting plaatsvindt. De discussie ontstaat of de meting wel goed is uitgevoerd en of de juiste dingen worden gemeten. Bij een callcenter heb je te maken met verschillende soorten vragen en afhandelingen. Wat meet je en wanneer is aan de norm voldaan? Een lastig verhaal als het gaat om een vage klacht die doorverbonden wordt of als een klacht tijdelijk wordt opgelost. Het valt dus niet altijd mee om de juiste informatie boven tafel te krijgen en er goed op te sturen.

Processen als leidende factor

Doorverbinden heeft ook te maken met de inrichting van je processen. Er bestaan vaak eerste en tweedelijns ondersteuningen bij callcenters. Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat je wordt doorverbonden en dat je opnieuw je verhaal moet doen. Processen goed inrichten verhelpt dat je ineens verkeerd wordt verbonden of dat ineens een eindstation is bereikt (je hoort alleen nog een ingesprektoon). Rework wordt hiermee voorkomen. Het tussen de oren krijgen bij medewerkers van de primaire en secundaire processen en waar wat wordt gedaan zal ook helpen bij het versterken van de commitment naar de organisatie.

Ervaringen delen: kennis en gedrag

Ervaringen worden gebruikt om verder te ontwikkelen en te verbeteren. Ervaringen dienen te worden gedeeld, te worden vastgelegd en uiteraard op een goede manier te worden gebruikt. Dit brengt twee elementen met zich mee: een kenniselement en een gedragselement.

Het kenniselement bestaat uit het vastleggen van de juiste informatie, dit analyseren en dit weer verspreiden. Vraag is op welke manier je dit inregelt. Er zijn speciale tools in de markt die vragen bundelen en daar de juiste informatie en kennis aan koppelen. Eenmalig gegevens opslaan en voor meerdere toepassingen bruikbaar. Welke kennis op welke plek in de organisatie nodig is kun je door het goed inrichten van processen transparant maken. Zelfs ‘rolgebaseerd’ kan kennis vervolgens worden verspreid onder de medewerkers. Overigens is de term ‘rolgebaseerd’ een prima techniek om ook bij andere systemen toe te passen. Passionned Group heeft daar inmiddels ruime ervaring mee opgedaan in bijvoorbeeld de zorg. Gedrag is het andere element. Zeker bij een callcenter is de manier waarop klanten te woord worden gestaan van belang. Dit bepaalt hoe je de service en dienstverlening ervaart.

Wordt het gedragen door de organisatie?

Gedrag is essentieel voor de implementatiekant van de verbetercyclus. Je kunt hele mooie processen bedenken, goede KPI’s en normen afspreken, maar als het gedrag niet overeen stemt met de nieuwe denkrichting, dan zal dit niet geborgd worden in de organisatie en dan zal het geen succes worden. Overigens hebben de callcentermedewerkers direct contact met de eindklant en vanuit dat perspectief is het goed de ervaringen die worden verzameld te gebruiken als input voor vernieuwingen en verbeteringen.

Tot slot moet niet alleen gekeken worden naar klanten die bellen met klachten of alleen nieuwe klanten. Toch raar dat je bijvoorbeeld eerst een nieuwe klant moet worden om een andere en snellere modem te krijgen als cadeau. Tip is dus om ook deze klanten mee te nemen in een verbetercyclus. Youp heeft veel bedrijven wakker geschud om weer eens kritisch te kijken naar verbeteringen en vernieuwingen. Vanuit klantfocus, processen, KPI’s en normen en gedrag.

Hij is van harte welkom op de workshop PDCA-cylcus van Passionned Group. Daar worden handvatten aangereikt om de verbetercyclus verder in te richten.

Gerard Hebenaar, december 2010

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met youp en de plan-do-check-act (pdca) cyclus (opinie) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15