Beheers je organisatie met conscious control | Business control

De zonneklare voordelen van Conscious Control

Geschreven door

In dit artikel leggen we je de voordelen van Conscious Control uit. Opschalen doe je altijd op een betrouwbare en beheersbare manier. Leer hoe je meer accurate voorspellingen doet, en hoe je focus behoudt op meerdere targets.

het boek 'datacratisch werken'

Versla de concurrentie met consequent uitgevoerde Conscious Control

Wie eenmaal meer en meer vanuit conscious control (bewuste beheersing) gaat kijken en handelen, zal al snel de voordelen ontdekken van een datagedreven PDCA-cirkel. De geclaimde voordelen zijn groot. En het is nog maar de vraag of de concurrent deze synchroon en op een gelijk niveau kan ontwikkelen. Met andere woorden, met een consistent uitgevoerde conscious control kun je niet alleen vooruitgang boeken, maar uiteindelijk ook de concurrentie verslaan.

Het begint met een visie op conscious control. Een kanttekening is op zijn plaats. De meeste managers ontlenen hun bestaansrecht aan het feit dat de organisatie heeft verzuimd een aantal cruciale zaken in te regelen. Conscious control is echter niet zozeer ontwikkeld om het management in het zadel te houden, maar is juist bedoeld voor ondersteuning van de mensen die het werk uitvoeren, oftewel de mensen die werkzaam zijn in het primaire proces, op de werkvloer dus.

De geclaimde voordelen van conscious control (ook wel performance control genoemd) kun je onderverdelen in aspecten die enerzijds te maken hebben met het doorgronden van de complexiteit en anderzijds in aspecten die gaan over een verbeterde sturing.

In deze blog staat het doorgronden van de organisatie-complexiteit centraal. In een volgende separate blog gaan we dieper in op vraag hoe je de sturing (en performance) kunt verbeteren door slimmer, sneller en rijker te gaan sturen.

Doorgrond de organisatie-complexiteit door:

  1. Een multi-targeted focus toe te passen (“pas de 80-20-regel toe”)
  2. Beter te voorspellen en eerder te signaleren (“ga op zoek naar robuuste patronen en wetmatigheden”)
  3. Betrouwbaar op te schalen (“benut de wet van de grote getallen”)

Ontwikkel en behoud een multi-targeted focus

Medewerkers leren dankzij conscious control niet alleen wanneer maatregelen werken of niet werken, maar ook in welke situaties ze wel of niet werken. Het kijken naar data zorgt dat je steeds dieper leert kijken. Sommige maatregelen werken half, of werken alleen in bepaalde situaties. Dit geeft voeding om gedifferentieerd te gaan kijken: wanneer wel en wanneer niet?

Gedifferentieerd kijken = dieper kijken

Het probleem met managementgedreven beslissingen is dat managers niet alle details op de werkvloer kennen. Zij kennen niet alle uitzonderingen. Dus zijn managers geneigd om de werkelijkheid wat te versimpelen. Hierdoor komen ze in het beste geval gemiddeld genomen goed uit, maar let wel: in water van gemiddeld 1 meter diepte kun je nog steeds verdrinken.

Houd rekening met de 80-20 regel

Stel dat een beslissing in 80 procent van de gevallen juist is, dan sturen managers in 20 procent van de gevallen op de verkeerde dingen. Bij datacratisch organiseren zoom je verder in op die 20 procent. Je gaat na wat daar de relevante knoppen zijn die ertoe doen. Juist data kan die extra knoppen heel goed zichtbaar maken. Dit is het punt dat data ervoor gaat zorgen dat in je Check-fase niet alleen gedifferentieerd gaat leren kijken, maar ook dieper. Hierdoor leidt Check tot Conscious Control. Op het moment dat je gedifferentieerd leert kijken, kun je dieper kijken en kun je voor bepaalde doelgroepen tot werkzame verbeterslagen komen.

Standaardiseren en automatiseren met Business Control

Als je niet langer alles en iedereen over één kam scheert, maar met onderscheid hebt leren kijken, kun je voor elke doelgroep kijken welke standaardisatie voor die groep, voor dat probleem, voor die brandhaard nodig is. In plaats van de uitzondering op de regel zo goed mogelijk te omzeilen, ga je nieuwe regels maken voor de uitzondering. Regels leiden tot business control.

Snappen mensen eenmaal deze principes, dan kun je elke doelgroep standaardiseren. Je kunt vervolgens in de organisatie borgen dat ook die typische dynamiek vroegtijdig wordt herkend en direct wordt ondervangen door het toepassen van een subsysteem met zijn eigen regels, zijn eigen influx en zijn eigen (gecontroleerde) uitkomst.

Praktijkvoorbeeld: 12 verbeterlessen van Conscious Control bij Coolblue

Coolblue werkt “direct op de huid” aan verbeteringen. Het bedrijf maakt verbeteringen direct zichtbaar: een schoolvoorbeeld van business control. Zij zijn áltijd bezig met verbeteren. Daarom werkt Coolblue met verbeterborden.

  1. De belangrijkste verbeterborden staan niet in directiekamers op de hoogste etage. Ongetwijfeld zijn ze ook daar bezig om verbeteringen door te voeren om zaken bijvoorbeeld beter op elkaar af te laten stemmen. Maar bij Coolblue is het verbeterbord in ieder geval óók op een hele andere plek te vinden: in het magazijn.
  2. Het magazijn is bij veel organisaties de sluitpost. Maar bij een online warenhuis als Coolblue is het magazijn hét zenuwcentrum. Daarom staat er daar ook (en juist!) een verbeterbord. Eenvoudig te begrijpen, effectief in gebruik.
  3. Spelregels: een geel briefje is een probleem, oranje briefje is “mee bezig”, blauw briefje betekent “opgelost”.
  4. Op het moment dat het magazijnpersoneel tegen een probleem aanloopt, hangen ze een geel briefje bij de week.
  5. Hebben ze het probleem opgelost, dan komt er een blauw briefje overheen te hangen.
  6. Zodra het personeel tien blauwe briefjes heeft weten te realiseren, dan gaat het magazijnpersoneel lekker een biertje pakken met zijn allen, of een cola als je geen alcohol drinkt.
  7. Dit initiatief is een combinatie van passie (hun motto: ‘Alles voor een glimlach’) met lean en continu verbeterprocessen. Op een ludieke en zichtbare manier is er dagelijks aandacht op de werkvloer om zelf en met elkaar verbeteringen door te voeren.
  8. Het bord zorgt ervoor dat mogelijke frustraties direct in een geel briefje komen te hangen. Het zorgt ervoor dat data zichtbaar wordt gemaakt. Dezelfde, telkens terugkerende frustraties komen aan het licht. Niet via een klachtenregeling of een of ander administratief zwaarwegende systeemwereld-applicatie, maar gewoon: op een fysiek bord in de ruimte van het magazijn.
  9. Het verbeterbord zorgt ervoor dat medewerkers zelf een stem krijgen en ruimte krijgen om de verbeteringen die ze zien op te lossen. Hierdoor komen ze steeds meer in een verbetermodus in plaats van in een klaagmodus. Hangen er eenmaal gele briefjes, dan is er ook wat mee of tegen te doen.
  10. Dit eenvoudige ondersteunende systeem zet mensen op de werkvloer in hun kracht en, niet onbelangrijk: het bevordert de competitie en teamgeest doordat de mijlpaal van tien verbeteringen wordt gevierd.
  11. Leren wordt op deze manier gaaf. Verbeteren wordt een feest. Het systeem helpt om steeds weer bewust na te blijven nadenken over kwaliteit en over verbeteringen op de werkvloer. Het verbeterbord geeft de legitimiteit om zelf en met elkaar tot oplossingen te komen en het werk steeds weer te verbeteren.
  12. Medewerkers blijven bewust verbeteringen aanbrengen en zijn daarmee zelf in (conscious) control. Ze beheersen de verbeteracties en kunnen continu verbeteren toepassen in hun eigen praktijksituatie.

Kortom: Coolblue is een prachtig voorbeeld van een organisatie die de Check-fase hand in hand laat gaan met het verder ontwikkelen van bewustzijn, ofwel Conscious Control.

Een verbeterbord helpt om steeds weer bewust na te blijven nadenken over kwaliteit en verbeteringen op de werkvloer. Leren wordt zo gaaf en verbeteren een feest.

Kies voor gedifferentieerde standaardisatie

Deze verbeterslag op dieper, gespecialiseerder niveau heeft een positief effect op klanten (burgers, gebruikers, cliënten, et cetera), want de klant met die afwijkende eigenschappen wordt beter geholpen doordat hij een andere aanpak voorgeschoteld krijgt. Dit voelt veelal als maatwerk, maar het is in feite een vorm van gedifferentieerde standaardisatie.

Dus in plaats van handwerk, zorg je ervoor dat het systeem bij de aanwezigheid van bepaalde triggers automatisch overgaat op een ander protocol. Deze geautomatiseerde aanpak heeft zich immers al bewezen als superieur. Deze trigger kan je in gang zetten door te differentiëren op doelgroep, op probleemgroep, op bepaalde persoonskenmerken, et cetera.

Leer beter te voorspellen en eerder te signaleren

De rekenmodellen die je gebruikt om de data te analyseren houden rekening met steeds meer variabelen. Juist doordat het systeem met steeds meer variabelen gelijktijdig en in onderling verband rekening houdt, wordt de uitkomst ervan betrouwbaarder. Er komen robuuste patronen en wetmatigheden aan het licht. Hierdoor wordt via rekenmodelkracht zichtbaar welke robuuste patronen er onder water spelen. Welke factoren hangen nu werkelijk samen met elkaar en hebben een voorspellende werking? Naarmate de dataset groter is, kan de voorspelkracht toenemen. En hoe accurater de voorspelling, hoe groter jouw control.

Rekenmodellen worden steeds betrouwbaarder

Er zijn inmiddels rekenmodellen die 400 dagen voordat iemand in de schuld komt al met 90 procent zekerheid kunnen voorspellen dat dit gaat gebeuren. Nog een voorbeeld. De grootste voorspeller voor een hoog inkomen van jongeren later blijkt het opleidingsniveau van de ouders te zijn. Dit soort robuuste patronen kunnen ervoor zorgen dat iemand fatalistisch gaat denken. Maar daar gaat het hier niet om: het gaat erom dat je effectief verschillende groepen weet aan te wijzen en iets over hun kans bij latere keuzes kunt zeggen. Het zorgt ervoor om in (business) control te komen. En wordt de informatie goed gebruikt, dan geldt dat er juist in de groepen waar nooit verandering optrad eindelijk eens iets gebeurt wat werkelijk helpt. Niet domweg subsidiestromen inzetten om een fictief cijfer te halen, maar geld gericht inzetten om duurzaam naar een doel toe te werken.

Hoe beter voorspellen tot effectief eerder signaleren leidt

Zodra zich robuuste patronen aftekenen vanuit het rekenmodel, neemt niet alleen de voorspellingskracht toe. Ook komt steeds beter in beeld bij welke groep je op welk vroegtijdig moment in de tijd ook zou moet ingrijpen. Voor jeugdcriminaliteit blijkt dan dat je niet pas moet beginnen met voorlichting en programma’s op het moment dat iemand al in de fout is gegaan.

De grootste winst is te behalen op het moment dat een leerling voor de eerste keer spijbelt. Dat beginnende spijbelgedrag blijkt bijvoorbeeld een goede voorspeller te zijn van crimineel gedrag een half jaar later, waarin iemand een hele ketting van reacties veroorzaakt. Het is de kunst niet pas bij de kettingreactie in te grijpen, maar al bij de eerste signalen van drop-out. Naarmate de voorspellende kracht toeneemt, komt in beeld op welk vroegtijdig gedrag je alert moet zijn.

Voorkom blaming en shaming

Het gevaar van het individueel beschouwen en van het maken van een benchmark is dat het een vorm van blaming, van vingerwijzen in de hand werkt. Het is echter niet de vraag wiens schuld iets nu is, maar het gaat veel meer om de vraag: wat kunnen we hiervan leren?

Een voorbeeld van bewust leren

Zo komt bijvoorbeeld aan het licht dat sommige ziekenhuizen hun interne proces al heel behoorlijk geoptimaliseerd hebben en andere ziekenhuizen achterblijven. Dat kan zorgen voor jaloezie en ellebogengedrag, recht praten wat krom is en een wens om de concurrentie te willen verslaan. Maar het gaat niet om die zaken: het gaat er bovenal om een drive te ontwikkelen om het toch vooral zelf beter dan gisteren te gaan doen. En daar heb je feedback voor nodig. Feedback is een onmisbare bouwsteen binnen het datagedreven werken.

Geef ieder mens betekenisvolle terugkoppeling

Als je plan duidelijk is en je alle relevante stakeholders en beschikbare data goed gebruikt, kun je snel bijsturen. Maar of al die inspanningen en werkprocessen nu écht tot verbeteringen leiden, hangt vooral af van het gedrag van de mensen in de organisatie. Dan kom je bij de kern: op welke manier maken we nu verbinding met klanten, leveranciers en de eigen mensen? Gaat dat dankzij data nu makkelijker dan voorheen, of staan de middelen die we hebben dat contact juist in de weg?

Betrouwbaar opschalen is een kunst apart

Daar waar maatwerk in de zorg en het onderwijs, inclusief een cliëntgerichte benadering, er juist op lijkt dat alles kleiner moet, daar wordt datacratisch organiseren juist krachtiger naarmate er meer data voorhanden is. Hoe groter de dataset of datapool, hoe robuuster het model is. Juist in de wet van de grote getallen schuilt de kracht van datacratisch werken. Je gaat niet alleen maatwerk leveren door te differentiëren met de data, maar je kunt ook betrouwbaar opschalen. Dit opschalen en koppelen van systemen zal op steeds meer plekken een flinke vlucht nemen. Kijk naar het datawarehouse van Albert Heijn.

Praktijkvoorbeeld bij Albert Heijn: 3 lessen in opschalen

In het datawarehouse van Albert Heijn zijn anno nu zo’n 200 in- en externe databronnen opgenomen. Het datawarehouse van Albert Heijn stuurt inmiddels volautomatisch de volledige supply chain aan, zonder dat er nog een medewerker van AH aan te pas komt.

  1. Het ontwikkelen, verder optuigen van dit proces en er steeds meer partijen en databronnen aan koppelen kan, zal en mag ook jaren in beslag nemen. Het is van belang om te toetsen of de eerste koppelingen van systemen al direct, op korte termijn, voldoende waarde opleveren én wat de waarde op langere termijn zal zijn wanneer er meerdere systemen gekoppeld worden en er op die manier aan beheersbare schaalvergroting wordt gewerkt. Bouwen aan een solide data-infrastructuur is dus wel zinvol, maar doe dat altijd in het tempo van de gebruikers; zij moeten er immers mee kunnen werken.
  2. Begin met een kleine set en een eenvoudig systeem. Koppel hier vervolgens steeds meer databronnen aan. De waarde van het koppelen van verschillende systemen neemt hierdoor exponentieel toe. Daar waar het scannen van een artikel bij de kassa begonnen is om het afrekenen mogelijk te maken, daar zorgt diezelfde scan er inmiddels voor dat er een profilering rondom jou als consument wordt opgebouwd, middels de koppeling aan een bonuskaart. Diezelfde productscan is inmiddels input om er, geautomatiseerd, de volgende bestelling bij de producent mee te verrichten.
  3. Het synergetische effect treedt op door allerlei kruisverbanden aan te brengen: koppelingen tussen bestaande verkoop en toekomstige marketingacties of tussen bestaande verkoop en gecontroleerd voorraadbeheer. Zo zegt het verkopen van één product aan iemand nog niet zoveel over die persoon, maar in het patroon van de producten die iemand structureel koopt komt een consumentenprofiel naar voren, op basis waarvan je gerichte marketing- en salesacties kunt bedenken.

Tot slot: pas op voor de information overload

De terugkoppeling van de data als onderdeel van de Control/Check-fase blijkt cruciaal. In hoeverre wordt die terugkoppeling als betekenisvol ervaren en wordt daarbij rekening gehouden met ieder mens, zijn eigen positie, zijn interesse, et cetera. Het is binnen datacratisch werken een grote valkuil om mensen te vermoeien met te veel terugkoppelingen van allerlei datastromen. Dat is het gevaar van de bekende information overload. Het is de kunst om op een juiste manier op de voorgrond te zetten wat voor die persoon op de voorgrond moet blijven staan.

In een volgende blog staat het verbeteren van de sturing binnen de organisatie centraal. Verbeterde sturing onder invloed van een groeiende conscious control bestaat vooral uit steeds slimmer sturen, steeds sneller (bij)sturen en “rijker” sturen.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met beheers je organisatie met conscious control (business control) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15