Bedrijfsprocessen optimaliseren en processen verbeteren

Bedrijfsprocessen vormen het kloppende hart van iedere organisatie. Via de slagaderen, de stroomdiagrammen, voorzien ze het organisatiebrein, oftewel het management, van cruciale informatie over systemen en processen. Met als doel om de dagelijkse operatie, je processen, soepel zonder verstoringen te laten verlopen. Een intern proces dat lijkt op een automatisme, maar schijn bedriegt. Bedrijfsprocessen, management processen en de procesketen dien je zorgvuldig in te richten, te bewaken, te onderhouden en indien nodig te verbeteren en te stroomlijnen.

Management van processen: betekenis proces

Maar wat is een bedrijfsproces en hoe richt je het in? Hoe breng je je primaire proces met modellen, data en KPI’s helder in kaart? Wat betekent proces management voor je organisatie? Hoe kan je een bedrijfsproces optimaliseren en analyseren? Hoe ga je je bedrijfsproces verbeteren? Hoe stel je een proceseigenaar definitie op? En op welke manier kun je bedrijfsprocessen en management processen beschrijven, bedrijfsprocessen stroomlijnen en een procesmodel maken? Al deze vragen zijn relevant als je aan de slag gaat met het management van processen, het stroomlijnen van een intern proces en een procesketen.

Definitie proces: wat is een proces?

Door de jaren heen zijn er verschillende definities van bedrijfsprocessen gepubliceerd. Een bedrijfsproces (betekenis proces) is volgens Schieman (1970) een, ‘in relatie tot de productie van goederen en/of diensten geordende, bundeling van menselijke activiteit’. De auteurs Tepper en Mulder (2001) hanteren een iets minder ruime proces definitie in hun zoektocht naar de ware proces betekenis. Ze koppelen de activiteiten aan een beslissingsproces. Een bedrijfsproces is volgens hen ‘een keten van activiteiten, gekoppeld en gestuurd door beslissingen.’

Wat zijn bedrijfsprocessen?

Een meer moderne bedrijfsproces definitie, waar ook de optiek, het belang en de belevingswereld van de klant integraal wordt meegewogen, luidt als volgt: ‘een bedrijfsproces is een ordening van activiteiten om een product of dienst te leveren die toegevoegde waarde biedt aan de klant’ (Hardjono en Bakker, 2006), waarbij de klant uiteraard zowel een externe als een interne klant kan zijn.

Definitie processen: hoe krijg ik meer grip op processen?

In hun boek ‘Grip op processen in organisaties’ definiëren Obers en Achterberg een proces als: ‘een samenhangend geheel van activiteiten, mensen en middelen, waarmee een of meer producten of diensten worden voortgebracht’. Om meer grip op je processen te krijgen, beschik je dus over drie verschillende aangrijpingspunten of interventiemogelijkheden: activiteiten, middelen én mensen.

Proces voorbeeld

Denk bij een proces voorbeeld aan het aanvragen van een paspoort, een verklaring omtrent het gedrag of verlengen van je rijbewijs bij een gemeente, het boeken van een reis en het aanvragen van een verzekering bij een reisorganisatie. Maar ook aan het verwerken van ruwe olie in de petrochemische industrie of het assembleren van een elektrische auto. Allemaal bedrijfsprocessen voorbeelden die tot de verbeelding spreken.

Betekenis processen: stroomopwaarts versus stroomafwaarts

In een proces volgen activiteiten elkaar op. De opeenvolging van activiteiten noemen we ook wel de stroom van het proces. Bij het analyseren van de samenhang in een proces volgen we het stromend object door het proces. Hierbij kun je op twee manieren kijken: tegen de stroom in, of juist met de stroom mee. Het klantenorderontkoppelpunt (vaak afgekort tot KOOP) is in de marketing en de distributielogistiek het punt dat aangeeft hoe ver stroomopwaarts in een bedrijfsketen een klantenorder doordringt in het productieproces.

Eigen definitie bedrijfsproces: wat zijn bedrijfsprocessen?

Wat betekent proces management nu voor de inrichting van je organisatie? Op basis van onderzoek en ervaringen binnen onze adviespraktijk komen we tot een eigen proces definitie. ‘Bedrijfsprocessen of sleutelprocessen vormen een bundeling van menselijke en kunstmatige intelligentie, inclusief algoritmes, gericht op het optimaliseren van de keten met als doel om de juiste goederen en diensten op het juiste moment bij de juiste persoon af te leveren tegen vooraf gespecificeerde voorwaarden en leveringscondities.’

Proceseigenaar definitie

Een proceseigenaar in deze context is de persoon die eindverantwoordelijk is voor het beheersen van een (bedrijfs)proces. Hij of zij moet kunnen garanderen dat een proces geschikt is voor het doel waarvoor het is ontworpen. De verantwoordelijkheid van een proceseigenaar omvat onder meer de financiering, het ontwerp, de change processen (wijzigingenbeheer) en het continu verbeteren (plus cultuur) van het proces, inclusief bijbehorende meetwaarden.

Bedrijfsprocessen in kaart brengen

Organisaties zijn nieuwsgierig en soms ongeduldig. Ze willen weten hoe je snel, effectief en efficiënt je bedrijfsprocessen in kaart brengt en een complete procesbeschrijving kan maken. Procesmodellering is een verzameling methoden en technieken om bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Gortdroog je processen analyseren en je bedrijfsprocessen beschrijven is echter niet altijd de beste oplossing, het resultaat verdwijnt dan vaak in een la. Er ontstaat een toenemende behoefte aan storytelling en het zichtbaar maken van het primair proces.

Bedrijfsprocessen stroomlijnen, modelleren en visualiseren

Een proces kun je modelleren en visualiseren door de activiteiten te verbinden met onderlinge zogenoemde trigger- of stroomrelaties. De cirkels in een stroomdiagram zijn de start- en de eindtrigger. De volgorde van de activiteiten wordt met pijlen aangegeven. Het resultaat is een input proces output schema.

Er zijn ook andere manieren om het proces te modelleren, bijvoorbeeld met banen of kolommen. Hierbij teken je zogenoemde swimming lanes per actor, zodat je inzicht krijgt in de personen en/of partijen die betrokken zijn bij het proces.

Bedrijfsprocessen analyseren

Wat betekent onze definitie van proces en proceseigenaar nu voor het krijgen van inzicht in je bedrijfsprocessen? In de praktijk staat een heel arsenaal aan methoden, technieken, concepten en instrumenten ter beschikking om je organisatie processen grondig tot op detailniveau te analyseren. De meest gebruikte hulpmiddelen voor processen analyseren stippen we hieronder kort aan.

Op zoek naar een gestroomlijnde procesketen en processen betekenis

Een contextdiagram of een data flow diagram is de grafische weergave van de relatie van een proces of gegevensstroom met zijn omgeving. Hiermee maak je eerst de context inzichtelijk. De inhoud van het proces blijft hierbij buiten beschouwing. Je kunt een contextdiagram bijvoorbeeld tekenen voor het boeken van een reis of voor het proces van internetbankieren, maar ook voor de acute zorg aan een hart- of longpatiënt. Het doel van een contextdiagram is om de aandacht te richten op externe omstandigheden en gebeurtenissen die een gestroomlijnde procesketen belemmeren of frustreren. Het geeft het contextgevoelige proces betekenis vanuit een omgeving.

Ontleed het bedrijfsproces en de procesketen

Functionele decompositie is een beproefde methode voor bedrijfsanalyse die een complex bedrijfsproces ontleedt om de afzonderlijke elementen ervan te tonen. Dit instrument wordt vooral gebruikt om het begrip en het beheer van omvangrijke en/of ingewikkelde processen te vergemakkelijken. Je kunt functionele decompositie ook gebruiken om problemen op te lossen.

Breng de waardestroom en procesketen in kaart

Value Stream Mapping (VSM) betekent letterlijk vertaald: de waardestroom in kaart brengen. Het doel van Value Stream Mapping is om verspillingen in een proces op te sporen en inzichtelijk te maken, zodat je deze uiteindelijk kunt elimineren. Met behulp van VSM kun je op een intelligente en betrekkelijk eenvoudige manier een proces in de organisatie visualiseren. Door samen met betrokken medewerkers en/of afdelingen het proces in kaart te brengen, zul je merken dat iedereen beter begrijpt welke verspillingen er in een proces zitten. Value stream mapping wordt vaak ondersteund met zogenoemde brown paper sessies, waar in groepsverband op een groot veel bruin papier met post-its aan de muur de processen en activiteiten in kaart worden gebracht en geanalyseerd.

Workflow software bedrijfsprocessen

Een relatief nieuwe, veelbelovende ontwikkeling op het gebied van workflow software bedrijfsprocessen is process mining. Process mining is een moderne manier om de werkelijke uitvoering van bedrijfsprocessen te visualiseren en te analyseren door gebruik te maken van event log data over deze processen. Deze event logs zijn afkomstig uit operationele en/of transactionele systemen, zoals bijvoorbeeld ERP-systemen. Met behulp van process mining kun je via slimme algoritmes ontdekken hoe jouw bedrijfsprocessen daadwerkelijk worden uitgevoerd. Process mining vergt wel inzicht in bedrijfsprocessen, procesanalyse technieken en procescompliance.

Proces KPI’s gericht op doorlooptijd proces en analyse proces

De KPI’s (wat zijn kpi’s) bij een productiebedrijf hebben betrekking op de efficiency, effectiviteit en de kwaliteit van het productieproces. Denk hierbij aan downtime, afval, productiviteit, bezettingsgraad van machines, doorlooptijden, first time right output, enzovoorts. Door deze proces KPI’s nauwlettend te volgen en te analyseren, kun je op tijd ingrijpen en bijsturen.

Welk instrument je ook gebruikt, elke procesanalyse heeft als hoofddoel om bedrijfsprocessen te vernieuwen en met name te verbeteren. Elke organisatie heeft dus baat bij procesanalyses, want voor elke organisatie is het van levensbelang om continu te verbeteren. Verbeteren bedrijfsprocessen zou bij iedereen op de werkvloer bij wijze van spreken op het voorhoofd gestempeld moeten staan. Bedrijfsprocessen optimaliseren is een speerpunt, ook binnen het kader van Scrum, Agile managen en datagedreven werken.

Management van processen: verbeteren bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen zijn cruciaal voor het functioneren van organisaties, maar je moet wel weten hoe je het management van processen handen en voeten geeft. Een grote overheidsinstelling beschrijft het management van processen als de manier waarop de organisatie vanuit de strategie en het beleid haar processen identificeert, ontwerpt, beheerst en waar nodig verbetert of vernieuwt. Vooral bedrijfsprocessen verbeteren en vernieuwen zou veel meer aandacht moeten krijgen bij zowel bedrijven als (overheids)instellingen.

Bedrijfsprocessen verbeteren: maak direct werk van de grootste bottlenecks

Het optimaliseren en verbeteren van bedrijfsprocessen is een thema dat alle procesmanagers en leidinggevenden dagelijks bezighoudt, of waar ze periodiek telkens weer tegenaan lopen. Of je nu bij een reisorganisatie werkt, bij de politie, een koffiebranderij, een bouwbedrijf of een groothandel in medische beschermingsmiddelen, je bedrijfsprocessen optimaliseren is een taak die je nooit mag verwaarlozen. Dit geldt zowel in goede als in slechte tijden. In een ziekenhuis of bij de telefonische hulpdienst zoals 112 of 113 (0900-0113) kunnen haperende primaire processen zelfs fataal zijn. Daar is verbetering bedrijfsprocessen een zaak van leven of dood.

Proces advies biedt hulp bij verbetering bedrijfsprocessen

Zien jouw bedrijfsprocessen eruit als een kluwen wol en ben je het zicht op je complexe procesketen allang verloren? Wil je weten welke bijdrage je bedrijfsprocessen leveren aan het realiseren van je bedrijfsmissie en snel kunnen zien waar je toegevoegde waarde in het primaire proces zit? Moet je regelmatig ‘nee’ verkopen, omdat je processen niet op orde zijn door bottlenecks in je bedrijfsprocessen? Wil je onderzoeken hoe je je bedrijfsprocessen verregaand kunt automatiseren met behulp van workflow software, robotisering, RPA, process mining en algoritmes? Wil je de concurrentie verslaan met superieure, primaire bedrijfsprocessen? Streef je naar meer datagedreven, voorspelbare interne processen? Neem dan hier contact op met de processpecialisten van Nederland voor proces advies, of bestel hier het boek ‘Grip op processen’.

neem contact met ons op

Bedrijfsprocessen voorbeelden en soorten bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen en management processen heb je in allerlei soorten en smaken. De bekendste indeling is die in besturende, primaire en secundaire bedrijfsprocessen. Besturende of management processen hebben betrekking op het plannen, controleren, evalueren en bijsturen. In een procesgerichte organisatie vindt besturing op strategisch, tactisch en operationeel niveau plaats. Daarnaast onderscheiden we nog continue verbeterprocessen. Maar wat zijn dan primaire bedrijfsprocessen? Hoe doorgrond je de primair proces betekenis?

Wat is een primair proces?

Het primaire proces, ook wel kernproces genoemd, levert een directe aanwijsbare en meetbare bijdrage aan de klantwaarde. Primaire bedrijfsprocessen omvatten alle samenhangende activiteiten om het product of de dienst voor de klant te realiseren. Bij het secundaire proces, ook wel facilitaire, ondersteunende proces genoemd, is die meetbare bijdrage indirect. Secundaire bedrijfsprocessen zijn ondersteunende processen die in dienst staan van het primaire proces. Secundaire processen zijn alle activiteiten die je uitvoert om bepaalde productiefactoren in stand te houden.

Primair proces voorbeeld

Voorbeelden van primaire bedrijfsprocessen zijn inkopen, produceren en verkopen. Voorbeelden van secundaire bedrijfsprocessen zijn de activiteiten die de afdeling personeelszaken, financiën en ICT ontplooien. De primair proces betekenis kun je nooit overschatten. Het zijn de interne processen waar de organisatie haar bestaansrecht aan ontleent. Het primair proces levert toegevoegde waarde aan haar directe omgeving, bijvoorbeeld aan andere processen, maar uiteindelijk ook aan klanten.

Werkprocessen voorbeelden

Naast bedrijfsprocessen bestaan er in elke organisatie ook werkprocessen. Een werkproces is een logisch samenhangend geheel van stappen of transacties en procedures, waarmee mensen een (kern)taak uitvoeren. De bewerking en verwerking van voedingsproducten en/of halffabricaten, klachtenafhandeling, de financiële jaarafsluiting, een e-mailcampagne, de zuurstoftoediening bij een patiënt in een ziekenhuis, het maken van vervolgafspraken met patiënten, het zijn slechts enkele herkenbare voorbeelden van meestal strak gedefinieerde werkprocessen.

Voorbeelden financiële processen

Omdat veel organisaties nog steeds sturen op louter financiële prestatie indicatoren, krijgen de financiële bedrijfsprocessen automatisch ook veel aandacht. Volgens onze processen definitie zijn bijvoorbeeld het factureringsproces, het debiteurenproces, het expense management proces, het budgetteringsproces en het rapporteringsproces allemaal overduidelijk géén primaire processen. Het zijn ondersteunende financiële processen die inzicht geven in de operaties.

Voorbeeld bedrijfsproces: input output proces

Vanuit de automatiseringswereld kennen we het bekende input output proces, waarbij de input staat voor het inbrengen van gegevens in de computer en de output de uitkomst is van het toepassen van een systeem van regels. Het input en output proces toegepast in het kader van een bedrijfsproces voorbeeld behelst respectievelijk de ingaande en uitgaande goederen- en dienstenstroom van een bedrijf.

Bedrijfsprocessen voorbeelden

Ben je op zoek naar voorbeelden bedrijfsprocessen? Hieronder geven we een overzicht van een aantal voorbeelden van de verschillende soorten bedrijfsprocessen:

  • primair proces versus secundair proces
  • sleutelproces versus ondersteunend proces
  • input proces versus output proces
  • interne processen versus externe processen
  • inkoopproces versus verkoopproces
  • strategisch proces versus operationeel proces
  • statisch proces versus dynamisch proces
  • integrale processen versus deelprocessen
  • kritieke bedrijfsprocessen versus niet-kritieke bedrijfsprocessen
  • financieel proces versus niet-financieel proces
  • onboarding proces versus exit proces
  • wervingsproces versus selectieproces
  • handmatig proces versus geautomatiseerd proces
  • bedrijfsproces versus werkproces
  • gestroomlijnd proces versus haperend proces
  • standaardproces versus maatwerkproces
  • datagedreven proces versus intuïtief proces
  • business process versus IT proces

Operationele processen voorbeelden (processen bedrijf)

Order-To-Cash (O2C) en Procure-To-Pay (P2P) zijn twee bekende bedrijfsproces voorbeelden. Het betreft operationele, interne bedrijfsprocessen. Order-To-Cash visualiseert het (logistieke) traject vanuit de optiek van een leverancier. Het operationeel proces begint met de plaatsing van een koopopdracht door een prospect of een huidige klant en eindigt op het moment dat de verkoopfactuur is voldaan. Het Purchase-To-Pay proces beslaat het hele traject van bestellen tot en met betalen. Het is een intern, dynamisch proces, een voorbeeld proces, dat loopt vanaf het moment van de interne bestelaanvraag tot en met het moment van de betaling van de factuur, en dat allemaal bezien vanuit de optiek van de koper.

Door deze twee operationele processen zo efficiënt mogelijk in te richten, kan een organisatie veel geld besparen. O2C en P2P zijn twee instrumenten van cashflowmanagement die op weerstand kunnen stuiten. Je gaat immers je leveranciers zo laat mogelijk betalen, binnen de wettelijke randvoorwaarden weliswaar, maar tegelijkertijd houd je jouw eigen klanten aan strakke, zo kort mogelijke betaaltermijnen. De schoen kan gaan wringen en je reputatie zelfs schaden. Je moet deze instrumenten dus verstandig inzetten.

Het belang van sleutelprocessen en optimalisatie bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen zijn de belangrijkste bouwstenen van iedere ondernemingsstrategie. Het concurrentievermogen van een organisatie wordt echter vooral bepaald door de transformatie van zogenoemde sleutelprocessen tot onderscheidende kwaliteiten, die op hun beurt weer uit kunnen groeien tot een kritieke succesfactor. Kritieke succesfactoren zijn de factoren die doorslaggevend zijn voor het uiteindelijke, toekomstige succes van een onderneming en haar businessmodel.

Bedrijfsprocessen optimaliseren, werkprocessen verbeteren en stroomlijnen

Procesoptimalisatie houdt in dat je je werkprocessen verbetert en die gaat optimaliseren en stroomlijnen. Het is tegelijkertijd een ingrijpend verbeter- en een verandertraject dat je nooit mag onderschatten. Door procesoptimalisatie toe te passen, kunnen organisaties sneller, effectiever, efficiënter en meer datagedreven werken. Met procesoptimalisatie binnen het primaire proces kun je met een relatief kleine investering veel bereiken. Je hoeft echt niet je complete ERP-systeem te gaan vervangen, of direct andere dure softwarepakketten of licenties aan te schaffen.

BPM business process betekenis vertaald naar optimalisatie bedrijfsprocessen

Business process management (BPM) is een Engelse term die binnen organisaties vaak wordt gebruikt om een procesoptimalisatieproces in gang te zetten. In die zin is een BPM process of een bedrijfsproces optimaliseren een proces binnen een proces. BPM processen en de daarbij behorende activiteiten zijn erop gericht om de wensen van de klant af te stemmen op de middelen die beschikbaar zijn voor het tot stand brengen van het te leveren product of dienst.

Proceseisen en kenmerken van een proces

Welke eisen dien je nu te stellen aan de doelmatigheid en de kwaliteit van een bedrijfsproces? De beantwoording van deze vraag hangt nauw samen met een aantal criteria waarop je de kenmerken van een dynamisch proces kunt toetsen en beoordelen. Een gestroomlijnd proces is kort samengevat effectief, efficiënt en elastisch.

In het algemeen betekent doelmatigheid dat je je doel probeert te bereiken met zo weinig mogelijk middelen. Met andere woorden: een proces is doelmatig als het ten opzichte van een norm weinig middelen gebruikt, zoals tijd, mensuren, machine-uren en grondstoffen. Je kunt de vorderingen op dit terrein bijhouden door het berekenen van de bekende prijsverschillen, efficiencyverschillen en bezettingsverschillen. Dit zijn traditioneel de meest toegepaste (financiële) kengetallen om de doelmatigheid van bedrijfsprocessen te meten.

Kortom: het voorkomen van verspilling is een eerste belangrijke stap om de doelmatigheid van je bedrijfsprocessen te vergroten. Maar er zijn meer proceseisen en analyse-instrumenten.

Focus op proceseisen en procesintelligentie

De eisen die je aan een bedrijfsproces mag stellen vallen uiteen in inrichtingseisen en prestatie-eisen. Organisaties die hun bedrijfsprocessen op orde hebben en het optimaliseren van bedrijfsprocessen in de vingers hebben, zullen hoger scoren op de zogenoemde procesintelligentie. Zij beschikken over het vermogen om van een dynamisch proces te leren door procesdata grondig te analyseren. Zij zijn ook in staat om de procesperformance te verbeteren. Het bedrijfsproces verbeteren doen zij door (nieuwe) procesregels op te stellen en na te leven, problemen snel op te lossen en nieuwe relaties en patronen te ontdekken, onder andere met behulp van process mining.

De inrichtingseisen hebben onder meer betrekking op de horizontale en verticale kwaliteit van arbeid, IT, Data & Process Governance (COBIT 2019), het Data Management Book of Knowledge (DMBOK) en risicomanagement.

Doorlooptijd dynamisch proces

De proceseisen hebben betrekking op procescapaciteit, proceselasticiteit, proceseffectiviteit en procesefficiency, de KPI cascadering en prestatie-indicatoren. De procescapaciteit is het aantal producten of diensten dat een proces per tijdseenheid kan voortbrengen. De proceselasticiteit is de mate waarin een proces kan variëren binnen zijn capaciteit. De proceseffectiviteit is een maatstaf voor de mate waarin een gesteld doel wordt gerealiseerd, terwijl de procesefficiency de doelmatigheid van een proces weergeeft (zie hierboven).

Procesanalyses gericht op doorlooptijd processen

Wat is de oorzaak van te lange doorlooptijden? Door welke activiteiten worden te hoge kosten veroorzaakt? Welke activiteiten veroorzaken kwaliteitsprobleem en waarom? Welke diensten worden (in)direct gemaakt door het ‘probleemproces’? Om dit soort lastige vragen te kunnen beantwoorden, ontkom je er niet aan om een kwantitatieve en kwalitatieve procesanalyse uit te voeren. Je stopt pas met deze analyses zodra er genoeg mogelijkheden in beeld zijn om succesvolle verbeteringen te bepalen en door te voeren. Concentreer je hierbij op de oplosbare oorzaken en verbeterkansen.

Proceseisen en prestatie-indicatoren

Het doel van het optimaliseren van bedrijfsprocessen is altijd om de procesgang te optimaliseren, de proceskosten te verlagen en de procescomplexiteit te reduceren. Proces KPI’s zijn met name gericht op het bewaken van de doorlooptijd processen, kwaliteit en flexibiliteit, denk hierbij bijvoorbeeld aan: downtime (% stilstand van een proces), omschakeltijd, leverbetrouwbaarheid (% orders tijdig en volledig uitgeleverd), Straight Through Processing enzovoorts. Met deze voorbeeld prestatie-indicatoren (niet uitputtend) kun je je bedrijfsprocessen stroomlijnen.

Procesmatig werken: geef procesmatig betekenis en inhoud

Procesmatig werken, procesmatig handelen en procesmatig denken zijn drie verschillende aanduidingen van hetzelfde fenomeen. Ze geven de dagelijkse worsteling van managers weer om meer grip op hun bedrijfsprocessen te krijgen. Elke organisatie probeert door procesmatig te werken en door procesmatig betekenis en inhoud te geven meer grip te krijgen op min of meer onvoorspelbare bedrijfsprocessen. Managers proberen risico’s in kaart te brengen en hierover ook verantwoording af te leggen aan hun stakeholders.

Procesmatig werken is geen magie, maar logica

Het is dan ook logisch dat de concepten procesmatig, procesmatig werken en procesmatig denken regelmatig opduiken in financiële jaarverslagen en periodieke managementrapportages van ondernemingen. Maar ook in gemeenteraadsverslagen, de Handelingen van de Tweede Kamer en in directieverslagen van ziekenhuizen en zorginstellingen wordt regelmatig met deze magisch klinkende concepten geschermd.

Soms wordt met deze procesmatige begrippen getracht de gang van zaken in organisaties zelfs iets mooier voor te stellen dan deze in werkelijkheid is. Procesmatig denken wordt dan gepresenteerd als het ei van Columbus, terwijl het slechts een startpunt is voor een veel omvattender veranderingsproces. Door procesmatig handelen betekenis te geven, werk je aan een cultuuromslag binnen je organisatie.

Betekenis procesmatig

Procesmatig werken en procesmatig handelen zijn in feite twee ideaaltypen, oftewel overdreven generalisaties. De principes die bij deze manier van denken horen zie je echter maar zelden integraal en onverkort toegepast in organisaties. Nog minder zichtbaar is het procesmatig denken dat zich immers in de hoofden van mensen afspeelt. Toch staat procesmatig denken aan de basis van procesmatig ingerichte, intelligente, datagedreven organisaties. Dergelijke organisaties scoren bovengemiddeld op de effectiviteit en efficiency van hun bedrijfsprocessen. Ze hoeven niet meer te kiezen tussen verschillende waardestrategieën, maar zijn in staat om operational excellence slim te combineren met customer intimacy.

Geef ook procesmatig handelen betekenis en inhoud

Ondertussen winnen zogenoemde product leadership-bedrijven het hart van de klant door het aanbieden van superieure producten of diensten (denk aan Apple en Netflix). Maar het aantal organisaties dat in staat is dergelijke nauwelijks nog te evenaren topprestaties neer te zetten, kun je meestal op twee handen tellen. Dat wil echter niet zeggen dat procesmatig denken en procesmatig handelen in de praktijk niet is te leren. Je kunt je mensen hier prima in trainen en er zijn genoeg opleidingen op dit gebied.

Wat houdt procesmatig denken in?

Procesdenken is denken in termen van een ontwikkelproces. Hierbij staat niet de inhoud centraal, maar de bijdrage van eenieder aan het bereiken van het eindresultaat. Van groot belang is dat er een gezamenlijke taal ontstaat. Bij dit procesmatig denken moet de effectiviteit centraal staan. Dit denken moet bijdragen aan het voorgenomen doel. Procesmatig of procesgericht denken is volgens Kars en Evers ook een andere manier om naar organisaties te kijken. Niet meer de organisatiestructuur (het harkje van Mintzberg) en de organisatiehiërarchie zijn het vertrekpunt, maar de samenhang tussen de uit te voeren werkzaamheden staat voorop. Bij procesmatig denken bekijken we de samenhang van werkzaamheden die moeten leiden tot een bepaald resultaat. Dat resultaat is gekoppeld aan het doel van je bedrijf. De kracht van procesdenken ligt dus in het denken vanuit de samenhang van de uit te voeren werkzaamheden.

Procesmatig handelen betekenis en impact

Procesmatig werken, ook wel procesgericht werken genoemd, en procesmatig handelen volgens de afgesproken richtlijnen zijn geen vanzelfsprekendheden. In elke organisatie werken mensen die buiten de lijntjes kleuren, onconventionele types die lak hebben aan de afgesproken processen, taak- en functieomschrijvingen, procedures en handboeken. Ze lappen de regeltjes aan hun laars en geven er de voorkeur aan om ad hoc zaken aan te pakken in plaats van problemen structureel op te lossen. De impact van dergelijke ‘sabotageacties’ kan groot zijn en het procesdenken en processen in een bedrijf structureel ondermijnen.

Wat is procesmatig werken?

Wat is procesmatig werken eigenlijk? Een gangbare definitie, die ook op hogescholen veel wordt gebruikt, is de volgende: ‘procesmatig werken is het volgordelijk en eenduidig uitvoeren van activiteiten waarbij je rekening houdt met functiescheiding en controles, terwijl je tegelijkertijd zoveel mogelijk risico’s probeert te voorkomen’.

Procesmatig werken gaat over de houding en het gedrag van medewerkers en leidinggevenden. Je kunt de essentie van procesmatig werken uitdrukken in een aantal relevante vragen (zie Grip op processen): Ken ik mijn eigen proces? Ken ik de afspraken en gebruik ik de hulpmiddelen? Ken ik de vorige schakel? Geef ik feedback? Ken ik de volgende schakels? Vraag ik om feedback? Heb ik zicht op de klant en wat hij “vraagt”?

Procesmatig werken is alleen effectief als de organisatie de activiteiten van de processen duidelijk heeft vastgelegd en geborgd. Verankering in de organisatie is dus een must. Een andere noodzakelijke voorwaarde is dat je de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van iedere medewerker benoemt.

Hoe werk je procesmatig?

Met procesmatig werken breng je, eenvoudig gezegd, een heldere structuur aan in je organisatie. Iedere werknemer weet wat zijn of haar taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. Ook weten mensen exact waar hun taak begint en eindigt. Medewerkers brengen idealiter vanuit zelfsturende teams zelf in kaart wat er anders moet, waarom er veranderingen nodig zijn en waar in het proces bottlenecks moeten worden opgelost voor een ongestoorde procesgang. Kortom: met procesmatig werken zorg je ervoor dat mensen zich betrokken voelen. Gecommitteerde medewerkers zijn bereid om continue verbeterslagen door te voeren, met het uiteindelijke doel om de klant- en medewerkerstevredenheid te vergroten.

5 valkuilen en risico’s bij bedrijfsprocessen verbeteren

‘We gaan onze interne bedrijfsprocessen in kaart brengen, processen analyseren en verbeteren’, is een statement dat directies en raden van bestuur graag gebruiken om nieuw elan in de organisatie te brengen. Bedrijfsprocessen beschrijven is echter een activiteit die bijna nooit met gejuich wordt begroet in de meeste organisaties. Het wordt gezien als een overbodig en saai onderwerp dat nauwelijks leeft op de werkvloer. Toch is het vastleggen van interne bedrijfsprocessen een noodzakelijke voorwaarde als je streeft naar duurzame, effectievere en efficiëntere operationele processen. Pak je deze klus niet serieus aan, dan is bedrijfsproces optimalisatie gedoemd te mislukken. Houd daarom rekening met de volgende vijf valkuilen en risico’s.

  1. De koppeling met de doelstellingen ontbreekt. Interne bedrijfsprocessen beschrijven is geen doel op zich. De doelstellingen van de organisatie moeten het vertrekpunt zijn bij het beschrijven van elk proces en alle deelprocessen.
  2. De organisatie verzuimt de mate van detail en een prioritering aan te geven. Niet elk proces is een sleutelproces, prioritering is daarom van belang. Anders raken mensen verstrikt in oeverloze details. Geef aan welk proces je wel en welk proces je niet uitgebreid gaat beschrijven. Streef ook naar consistentie tussen de procesbeschrijvingen van verschillende afdelingen, divisies en landenorganisaties. Het risico van wildgroei is een reëel risico en een veelvoorkomende valkuil.
  3. Het project verzandt en belandt in de bureaulade. De grootste uitdaging is om een project dat gericht is op bedrijfsprocessen verbeteren voor een langere periode levend te houden. Bovendien is de borging van de kennis cruciaal. Vertrekkende projectleiders, promoties en ‘reshuffling’ van functies, afdelingen en divisies kunnen ertoe leiden dat de focus verdwijnt en processen en mensen in een bedrijf weer vervallen in de oude standaardmodus. Haperende processen zijn hiervan het gevolg.
  4. Er wordt niet goed gecommuniceerd. Bedrijfsprocessen verbeteren is vooral een kwestie van goed communiceren. Het nut en de noodzaak van efficiënte business processen moeten bij iedereen scherp op het netvlies staan. In de praktijk zie je dat er veel ruis ontstaat tussen projectleiders, eindgebruikers en andere directbetrokkenen. Bij gebrekkige communicatie zijn mensen geneigd zelf zaken in te vullen en te interpreteren met alle gevolgen van dien. Zorg voor goede feedback.
  5. De klant is uit beeld geraakt. Door je heel intensief met interne processen bezig te houden, ontstaat het gevaar dat je je gaat vervreemden van je belangrijkste stakeholder: de klant. Daar was het toch allemaal om begonnen? Procesdenken, procesmatig werken, werkprocessen verbeteren en al die andere nobele initiatieven, gericht op operational excellence en het overtreffen van de klantverwachtingen.

De kern van procesmatig werken: gebruik zowel linker- als rechterhersenhelft

Bedrijfsprocessen bestaan uit statische en dynamische elementen. De kern van procesmatig werken en procesmatig handelen is de focus op waardestromen. Deze zijn grofweg in twee groepen te verdelen: statische elementen, zoals structuren en systemen, en dynamische elementen die sociaal en mensgericht zijn.

Het statische perspectief helpt waardestromen te begrijpen als systemen van interacterende activiteiten, verbonden door input en output. Deze zienswijze doet met name een beroep op de bèta-denkers. Ze zijn bezig met technische systemen die als cybernetica (besturing van biologische en mechanische systemen via terugkoppeling in de vorm van feedback) en logistiek kunnen worden verklaard.

Vanuit het dynamische perspectief is de waardestroom te zien als een dynamisch samenspel van menselijke interactie. Deze zienswijze appelleert aan de zogenoemde alfadenkers. Hier spelen onderwerpen als teamontwikkeling, zelfsturing en sociale netwerken een hoofdrol.

5 voordelen van procesmatig werken en bedrijfsprocessen optimaliseren

Bedrijfsprocessen optimaliseren en procesmatig werken zijn natuurlijk nooit doelen op zich, maar staan altijd ten dienste van de hogere doelen van de organisatie. Als het goed is leveren ze een directe of indirecte bijdrage aan de missie (purpose), visie en strategie van het bedrijf.

Het continue proces van werkprocessen verbeteren en optimalisatie bedrijfsprocessen grijpen in op de kritieke resultaatgebieden van de organisatie. Concreet bieden gestroomlijnde bedrijfsprocessen in combinatie met process mining samenvattend de volgende concrete voordelen:

  • Hogere klantentevredenheid. Klanten krijgen precies wat zij verwachten en wel op het juiste moment. Dat schept vertrouwen en is goed voor je trackrecord.
  • Er vindt betere, effectievere sturing plaats. Business processen worden meer voorspelbaar. Managers krijgen een doorwrocht inzicht in processen en zien door simulatie van interne bedrijfsprocessen vaak op voorhand al waar flessenhalzen kunnen ontstaan.
  • Hogere medewerkerstevredenheid. Er ontstaat meer interne bewustwording binnen de organisatie. Medewerkers zien dankzij de transparante bedrijfsprocessen hoe hun individuele taken en functies bijdragen aan de doelen van de organisatie. Het lerend vermogen binnen de organisatie neemt toe.
  • Er is sprake van minder verspilling en rework. Het management van processen in combinatie met het toepassen van de principes van lean management leidt tot minder verspillingen, waardoor de financiële prestaties structureel verbeteren.
  • Je reputatie krijgt een boost. Klanten, beleggers, banken, investeerders, overheden en toezichthouders houden van voorspelbare organisaties met voorspelbare resultaten en betrouwbare leveranciers die leveren op basis van voorspelbare business processen. De filosofie van bedrijfsproces optimalisatie consequent toepassen betaalt zich altijd terug in merkentrouw en een hoger percentage herhalingsaankopen.

Proces advies: profiteer van onze heldere kijk op bedrijfsprocessen

Op zoek naar professioneel proces advies? Kies voor onze bewezen aanpak. Onze specialisten op het gebied van bedrijfsprocessen en proces betekenis kunnen ook jouw organisatie op interimbasis ondersteunen bij de implementatie van workflow software bedrijfsprocessen en het management van processen. Zij hebben inmiddels al voor meer dan 250 klanten een dashboard gemaakt om de performance van primaire en secundaire processen inzichtelijk te maken. Ook hebben ze tal van verbetersuggesties gedaan voor bedrijfsprocesoptimalisatie, werkprocessen verbeteren en het inrichten van kritieke bedrijfsprocessen en andere sleutelprocessen. Concreet kunnen zij adviseren over onder meer de volgende thema’s en vraagstukken met betrekking tot systemen en processen:

  • Bedrijfsprocessen in kaart brengen, modelleren en processen analyseren
  • Wat zijn processen, hoe ken ik aan processen betekenis toe en wat kan ik leren van bedrijfsprocessen voorbeelden?
  • Bedrijfsprocessen stroomlijnen, bedrijfsprocessen optimaliseren: hoe werk ik continu aan verbetering interne bedrijfsprocessen?
  • Het management van processen door middel van een datagedreven organisatie
  • Inzicht in business processen: hoe richt ik mijn proces organisatie in?
  • Ketenproces en doorlooptijd processen: hoe breng je het input output proces in kaart?
  • Workflow software bedrijfsprocessen: hoe selecteer ik de juiste leverancier?
  • Proceseisen en procesdenken: hoe krijg ik procesmatig werken en procesmatig handelen onder de knie?
  • Management van bedrijfsprocessen (bpm processen)

Wil jij ook procesmatig werken? Neem vrijblijvend contact op

Wil je eens van gedachten wisselen of doorpraten over het anders inrichten van jouw business processen. Ben je op zoek naar bedrijfsprocessen voorbeelden, het optimaliseren van bedrijfsprocessen of bedrijfsprocessen software? En ben je nieuwsgierig hoe je je organisatie datagedreven kunt maken? Maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek en we vertellen je graag meer over onze aanpak en de resultaten die je mag verwachten.

neem contact met ons op

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met bedrijfsprocessen (processen) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Ko Achterberg, Auteur en Bedrijfsprocessen Specialist

dr. KO ACHTERBERG

Auteur van 'Grip op processen in organisaties' (2e druk)

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15