Visualiseer & verbeter met Business Process Management

Als manager, bestuurder of procesadviseur wil je weten hoe je een optimale procesinrichting snel én goed tot stand kan brengen. Dit noem je Business Process Management (BPM) of in gewoon Nederlands: procesmanagement. Tal van aspecten spelen een rol bij het herinrichten van processen. Hierdoor kan het al snel complex overkomen.

Herken je de volgende uitdagingen bij BPM?

De belangrijkste uitdagingen bij procesmanagement en het opnieuw inrichten van je processen (BPM) herken je zo:

  • Kortere levenscyclus: producten krijgen een steeds kortere levenscyclus, wat betekent dit voor de wijze waarop je jouw processen inricht?
  • Wendbaarheid: apps, Internet of Things of gewijzigde regelgeving dwingen organisaties tot een steeds grotere wendbaarheid. Maar vanuit het oogpunt van beheersing is juist stabiliteit van belang. Hoe houd je goed grip op jouw processen terwijl je tegelijk meer flexibiliteit inbouwt?
  • Arbeidsorganisatie: de arbeidsorganisatie met taken, rollen, bevoegdheden stem je af op je procesinrichting. Maar wat betekent dit voor de arbeidsverhoudingen en hoe krijg je jouw mensen mee?
  • IT-landschap: wat betekenen deze veranderingen voor je IT-systemen en hoe minimaliseer je de impact van die veranderingen op je IT-landschap?
  • Verbetermethoden: er zijn tal van verbetermethoden maar welke past nu het beste bij jouw organisatie(cultuur) en situatie?

Herken je een of meer van de volgende vraagstukken dan helpen onze procesmanagement-specialisten je graag verder.

Procesmanagement harder nodig dan ooit

Processen gaan vaak op de automatische piloot, duren te lang of haperen te vaak. De procesinrichting laat te wensen over wanneer je ziet dat:

  • de doorlooptijden te lang duren en er nog te veel verspilling plaatsvindt
  • een grote mate van controle nodig is om de gewenste output te realiseren
  • je veel gegevens moet overtypen en er heel veel iteratieslagen (rework) plaatsvinden
  • hoge werkvoorraden en buffers nodig zijn om het gewenste serviceniveau te behalen
  • veel uitzonderingen en speciale gevallen de procesflow verstoren

Herken je een of meer van bovenstaande symptomen? Dat laat dan zien dat je organisatie nog veel aan intelligentie kan winnen en business process management het juiste middel is voor de kwaal.

10 succesfactoren voor procesmanagement en wendbare processen

Hoe maak je de stap naar een intelligente organisatie met krachtige, datagedreven en wendbare processen? Waar moet je en jouw organisatie dan toe in staat zijn? Procesmanagement gaat pas echt iets opleveren met de juiste focus en goede randvoorwaarden. De volgende 10 succesfactoren helpen je op weg naar succesvol business process management:

  1. Denk in processen en rollen in plaats van structuren en functies.
  2. Boetseer de organisatie rondom klantprocessen en processen van andere stakeholders.
  3. Bij elke stap in je proces voeg je waarde toe voor je klant: Lean verbeteren.
  4. De waarde die je toevoegt ga je meten met onvervalste KPI’s.
  5. Houd een sterke focus op het verminderen van fouten en het verhogen van kwaliteit.
  6. Gebruik een continue leer- en verbetercyclus zoals PDCA.
  7. Toets je processen aan de visie, missie en strategie van jouw organisatie.
  8. Implementeer: een procesmodel zonder implementatie is waardeloos.
  9. Ontwikkel de procesgerichte competenties van je medewerkers en managers.
  10. Kantel de organisatie: minder lagen management en meer gedeelde verantwoordelijkheid.

Klantcase: procesmanagement bij de Gemeente Den Haag

Procesmanagement bij de Gemeente Den HaagHet proces ‘aanvragen huishoudelijke hulp’ bij de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Den Haag duurde gemiddeld 6 weken. Pas dan was alles helder en kon de gemeente een beschikking versturen naar de aanvrager. De situatie zoals die was:

  • Medewerkers typen nog veelvuldig gegevens over
  • Taken en verantwoordelijkheden waren niet altijd even duidelijk
  • Klanten belden vaak om te vragen wat de status was van hun aanvraag
  • Vaak werden ze van het kastje naar de muur gestuurd

Integrale procesanalyse

Na een integrale procesanalyse ontdekte het verbeterteam van Passionned Group ruime mogelijkheden voor business process management. We keken onder andere naar het beleid, de gebruikte IT systemen, de arbeidsorganisatie en workflow. We hebben de gemeente geholpen en het proces compleet herontworpen. Vervolgens zijn we het nieuwe proces gaan implementeren. De resultaten voor de gemeente Den Haag spreken voor zich:

  • Ze handelt nu 80% van de aanvragen binnen 4 uur af, de rest binnen 1 week
  • 100% van de eenvoudige aanvragen gaan nu volledig automatisch
  • Ze realiseerde al in het eerste jaar een besparing van ruim 600.000 EUR
  • Ze schakelde de willekeur bij het afgeven van de beschikking volledig uit
  • Hoge wendbaarheid: nieuwe beleidsregels binnen 2 weken implementeren
  • Het aantal tevreden klanten steeg aanzienlijk

Een duidelijk voorbeeld waar procesmanagement hét verschil kan maken.

Samenhang processen, organisatie, sturing, IT en strategie

Samenhang tussen processen, organisatie, sturing, IT en strategie cruciaalProcessen staan niet op zichzelf. Ze moeten de organisatiestrategie maximaal ondersteunen en de organisatie goed bestuurbaar houden. IT ondersteunt verder de processen en de mensen die het proces uitvoeren. Bovendien maak je jouw klantbehoefte leidend bij de nieuwe inrichting.

Al met al veel zaken om rekening mee te houden. Dat maakt procesmanagement complex en hierdoor kunnen dit soort trajecten taai aanvoelen. Onze integrale aanpak is juist bedoeld voor organisaties die in samenhang processen willen verbeteren. Een procesarchitectuur is bijvoorbeeld een handig middel om met name de samenhang te visualiseren en te bespreken.

Procesdenken & procesmanagement

Een zeer belangrijk onderdeel van procesmanagement is het leren ‘denken in processen’. Uit talloze gesprekken en onderzoeken blijkt dat hier nog een wereld valt te winnen. Veel medewerkers en managers denken nog in ‘afdelingen’ en ‘teams’ waarin het proces en de klant niet centraal staan. En dat vraagt om het toevoegen van een extra perspectief.

Het procesperspectief

Die toevoeging zit in het denken en handelen vanuit een procesperspectief. Niet vanuit een statische organisatie die bestaat uit een vastomlijnde structuur in afdelingen en functies. Je moet leren denken vanuit het primaire proces en onderliggende processen en rollen. Dit is een wezenlijk andere benadering van activiteiten, rollen, gedrag en klanten.

Visie op business process management (schema)
Figuur: schema Business Process Management waar de visie op de procesinrichting de eerste belangrijke stap vormt.

Beschrijf hier jouw proces

“Als je niet kan beschrijven wat je doet als een proces, weet je niet wat je aan het doen bent.”

William Edwards Deming
grondlegger PDCA

Typering van processen

Op organisatieniveau zijn er twee typen bedrijfsprocessen te onderkennen:

  1. De kernprocessen: dit zijn je processen die van ‘klant tot klant’ lopen. Hier komen concrete aanvragen en bestellingen binnen en die verwerk je.
  2. De ondersteunende bedrijfsprocessen: dit zijn de processen van afdelingen zoals de financiële administratie, IT, huisvesting en personeelszaken.

Binnen een secundair bedrijfsproces ontdek je ook weer een primair proces dat van ‘klant tot klant’ loopt. De klant betekent hier de interne klant. Op die manier kun je altijd in het primaire bedrijfsproces ‘blijven’ en jouw klant-leveranciersrelatie helder maken.

Is jouw organisatie echt klantgericht?

Uit internationaal onderzoek blijkt dat 70% van de medewerkers aangeeft dat hun organisatie klantgericht is. Stel je diezelfde vraag aan de klanten van die organisatie dan geeft slechts 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Dit grote verschil verklaart veel problemen bij organisaties die nog aan intelligentie kunnen winnen.

Definitie: bedrijfsproces

Definitie: bedrijfsproces (primair, secundair)Een bedrijfsproces is een aaneenschakeling van samenhangende activiteiten. Een proces heeft een doel: het leveren van een product of dienst. Activiteiten kun je achter of parallel aan elkaar uitvoeren. Tussen de verschillende activiteiten vinden overdrachtsmomenten plaats. Daar geef je onder meer belangrijke informatie door. Bijvoorbeeld van team A naar team B, of van de afdeling productieplanning naar de fabriek.

Procesdenken begint bij de klant

Procesdenken begint bij jouw klant: doorloop je proces eens vanuit zijn ogen. En maak je bedrijfsstrategie leidend. Deze twee zaken vormen het juiste startpunt voor een integrale visie op de procesinrichting. Er zijn diverse definities van procesmanagement in omloop. De verschillen vloeien meestal voort uit een specifieke kijk op procesinrichting. Maar los van de definitie die je wil hanteren, een goede visie op procesinrichting neemt in elk geval alle belangrijke elementen van een bedrijfsproces mee.

Oplossingen voor Business Process Management (BPM)

Op basis van onze jarenlange ervaring met Business Process Management (BPM) en procesdenken ontwikkelden we een aantal passende oplossingen voor jou:

Wil je ook met succes procesmanagement implementeren?

Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring in het herontwerpen en verbeteren van processen in diverse sectoren. Met tal van oplossingen en onze datagedreven aanpak helpen we je graag om procesmanagement succesvol in te voeren in jouw organisatie. Zodat je meer rendement kan realiseren op je mensen en middelen.

Wil je eens van gedachten wisselen of doorpraten over procesmanagement, maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek. We vertellen je graag meer over onze integrale, datagedreven aanpak en het te verwachten resultaat.

neem contact met ons op

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met procesmanagement (business process management) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Ko Achterberg, Auteur en Procesmanagement Specialist

dr. KO ACHTERBERG

Auteur van 'Grip op processen in organisaties' (2e druk)

neem contact met mij op

Fact sheet

Aantal organisaties geholpen
90
Aantal trainingen & workshops
91
Aantal deelnemers opgeleid
92
Gemiddelde klantervaring
8,9
Aantal consultants & docenten
93
Aantal kantoren
3
Aantal jaren actief
14