Bouwsteen 8 | PDCA boek | ICT-infrastructuur | Digitalisering
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

ICT-infrastructuur

Data krijgt in alle domeinen van werk een steeds belangrijkere rol. Data komt steeds meer in het hart van de bedrijfsvoering terecht. Dit maakt de kanteling mogelijk van functioneel naar proces- en klantgericht. Hierdoor kun je veel sneller leren en je dus ook veel sneller aanpassen.

Tips en aandachtspunten

  • Digitaliseer alles wat los en vast zit, zo krijgen je mensen de beste ondersteuning en kunnen ze zich richten op het echte werk.
  • Door de digitalisering ga je beschikken over veel meer betrouwbare data en kun je veel meer data combineren.
  • Benoem in je architectuur de rol van een datawarehouse, workflow management (zie bouwsteen 9), CRM, big data, enterprise applicatie-integratie en portals.
  • Maak het kantelen van je organisatie mogelijk: van functioneel naar proces- en klantgericht. Je dienstverlening wordt hierdoor uniformer, vollediger en duidelijker, zowel voor je klanten als je medewerkers.

Voorbij het functioneel organiseren

IT is in steeds minder gevallen terug te brengen naar een stafafdeling of als onderdeel te beschouwen van een shared service center. Integendeel, IT eist steeds vaker een hoofdrol op in de kernactiviteiten waar de lijn zich mee bezighoudt, of mee bezig zou moeten houden.

Het gaat hierbij niet slechts om data analytics-toepassingen en datawarehouses, maar ook om een complete ICT-infrastructuur (inrichting) en bijbehorende architectuur (ontwerp). Denk daarbij aan CRM, een portal, workflow management, mobiele apps en nieuwe vormen van registreren die deels geautomatiseerd zijn. Dit levert een proces- en klantgerichte wijze van werken op, waarbij organisaties zich niet langer functioneel hoeven te organiseren. Het wordt op deze manier mogelijk om PDCA-cyclus (zie voorbeelden) vandaag de dag sneller en accurater te kunnen uitvoeren dan gisteren. Zie ook onze blog: PDCA is ingrijpend.

De opbrengst van ICT-infrastructuur: samenhang en integratie

Globaal kun je in een hiërarchische structuur veel minder snel leren. Om organisaties adaptiever te maken, zijn twee begrippen cruciaal: samenhang en integratie. Hammer en Champy (1993), auteurs van Reengineering the Corporation, hebben het in dat licht over het principe van minimale koppeling en maximale samenhang. De bedrijven die blijvend en jarenlang aaneen geweldig presteren zorgen dat alles in samenhang met elkaar verbetert, zo blijkt ook uit onderzoek (Collins, 2004). Als er een betere onderlinge afstemming is, kan het proces sneller en effectiever worden uitgevoerd en aangepast. En niet alleen dat. De organisatie kan ook gemakkelijker en sneller de processen als geheel optimaliseren. Klanten ervaren dat ze minder vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Een goede ICT-infrastructuur die is gebaseerd op samenhang en integratie, zorgt voor:

  • Uniformiteit in plaats van tegenstrijdigheid: afdeling A zal hetzelfde antwoord geven als afdeling B, omdat ze dezelfde gegevens gebruiken
  • Volledigheid in plaats van onvolledigheid: afdeling A is niet afhankelijk van een deelantwoord dat ook nog bij afdeling B vandaan moet komen
  • Duidelijkheid in plaats onduidelijkheid: elke afdeling weet waar ze voor staat en de frontoffice hoeft geen mensen van het kastje naar de muur te sturen

Verder zorgt deze manier van werken voor minimale wachttijden, voor overzicht (de klant weet waar zijn aanvraag zich bevindt) en de klant hoefde slechts één keer zijn data te leveren. Zie ook het boek ‘Grip op processen in organisaties’ en onze training procesmanagement

Het kantelen van de organisatie

Om het adaptatievermogen van je organisatie te vergroten, is het nodig om je organisatie te kantelen. Het kantelen van de organisatie (zie figuur 1) is het inrichten van een slimme frontoffice en een gespecialiseerde backoffice volgens de principes van integrale dienstverlening. Ergens wordt daarbij een ‘knip’ in het proces gemaakt.

De essentie van het kantelen van de organisatie is dat de zogenoemde “voorkant” van de organisatie zich inricht op basis van processamenhang in plaats van productsamenhang of hiërarchie. Door een betere integratie van de processen, mensen en systemen wordt het mogelijk de organisatie in zijn totaal te kantelen.

De organisatie bestaat niet langer uit logge grote afdelingen. De vaak verstarde en als koninkrijkjes bewaakte molochs worden als het ware in steeds kleinere blokjes relevante input, throughput of output (werkprocesjes) geknipt. Die kleine bouwstenen kun je vervolgens slim en snel koppelen en herkoppelen, afhankelijk van de vraag van de klant en de essentie van de dienstverlening. Hierdoor wordt het ineens ook mogelijk om delen van een werkproces buiten de grenzen van de traditionele organisatie te laten plaatsvinden. De fluïditeit en agility nemen hand over hand toe naarmate de bouwstenen kleiner worden. Tenminste als het aantal mogelijkheden om te koppelen en te herkoppelen ook toeneemt.
Bouwsteen 8

Figuur 1: Het kantelen van een organisatie gevisualiseerd (gebaseerd op Van Beek, 2018)

De kenmerken van een gekantelde organisatie

  • Processen worden sneller uitgevoerd met minder mensen.
  • Klantbehoeften worden effectiever bevredigd.
  • Er wordt klantgerichter gewerkt en multiproblematiek wordt beter afgehandeld.
  • Minder management (MT) en goedkopere operatie.
  • Minder willekeur in het proces.
  • Er worden gemakkelijker nieuwe producten toegevoegd aan het productportfolio.
  • Dankzij hogere adaptatie worden veranderingen sneller doorgevoerd.

Enterprise architectuur en enterprise portals

Het kantelen van organisaties baant de weg voor het organiseren rondom een geheel andere enterprise architectuur. In de enterprise architectuur van een gekantelde organisatie staat de vraag van de klant centraal. De processen dien je dusdanig te ontwerpen dat ze de vraag en klantsituatie snel en grondig in kaart brengen. Dit noemen we ook wel procesmanagement. Hieronder benoem ik kort de hoofdcomponenten in een enterprise architectuur, inclusief hun rol en functie in een slimme organisatie (zie tabel 1; zie ook De intelligente organisatie, zesde druk, Van Beek; 2018).

Bouwsteen 8 Tabel

Tabel 1: Hoofdcomponenten in een enterprise architectuur

Enterprise portals bieden enerzijds gecentraliseerd, directe toegang tot relevante informatie en bedrijfsapplicaties via intra- of beveiligde extranets. Anderzijds zorgen enterprise portals ervoor dat nieuwe of gewijzigde informatie – of een verwijzing ernaar – op periodieke basis verstuurd wordt naar de gebruikers via alerts en notificaties.

Feitelijk kun je allerlei kleine deeltjes, zogenoemde portlets of webparts, aan- of uitzetten voor verschillende groepen gebruikers. Achter deze portlets kunnen diverse onderdelen schuilgaan uit de volgende hoofdgroepen: functionaliteiten, infrastructuur & integratie en content.

Met de juiste enterprise architectuur is alle data veilig, compleet, slim gekoppeld en voor de juiste mensen beschikbaar (DWH). Hierdoor krijgt de organisatie niet alleen een integraal en gecheckt beeld van de klant (CRM), maar is het ook mogelijk om integraal processen te sturen (workflow management) en gegevens uit te wisselen en te distribueren (applicatie-integratie). Big data zorgt daarnaast voor automatische registratie via sensors en voegt een belangrijk element toe aan de enterprise architectuur: voorspellende modellen. Met een enterprise portal werk je als medewerker nog maar met één systeem. De rest verberg je onder de motorkap.

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met bouwsteen 8 (pdca boek) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15