Bouwsteen 4 | PDCA boek | Onvervalste KPI’s | Samen slim plannen
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Onvervalste KPI’s

In het boek De intelligente organisatie en ook in Datacratisch werken beschrijf ik waarom KPI’s zo belangrijk zijn en wat de waarde ervan is. Hieronder gaan we in op het ‘hoe’ van KPI’s. Hoe bepaal je nu de juiste KPI’s voor jouw organisatie? Hoe kun je hiermee sturen? Waar dien je rekening mee te houden als je gaat bepalen wat je KPI’s zijn?

Tips en aandachtspunten

  • Een slechte score op een onvervalste KPI veroorzaakt een cascade aan ellende. Denk dan aan: herplannen, rework, verspilling, klachten, boetes en imagoschade.
  • Een onvervalste KPI is nooit financieel en een slechte score heeft altijd directe impact op je winstgevendheid, klanttevredenheid of medewerkerstevredenheid.
  • Per team of per individu kun je als richtlijn aanhouden: maximaal 7 KPI’s en prestatie-indicatoren (PI’s) in totaal.
  • Normeer alle onvervalste KPI’s zorgvuldig op diverse organisatieniveaus. Evalueer de normen regelmatig en stel ze naar boven of naar beneden bij waar nodig.
  • Bepaal de normen samen met leidinggevenden, deskundigen en domeinexperts. Door samen slim te plannen, kom je tot normen die SMART zijn en creëer je eigenaarschap op de KPI’s.
  • KPI’s kun je op verschillende manieren ontdekken: via je strategie, via je processen, en via data-analyse.

Hoe krijg je goede stuurinformatie?

Er zijn vier analysemethodieken die we hier kort uit de doeken doen.

  1. De strategiegedreven aanpak: je missie, de strategie en de doelen vormen het uitgangspunt bij het formuleren van indicatoren. Dit zijn niet per se onvervalste KPI’s.
  2. De procesgedreven aanpak: hier ga je functioneel te werk en kijk je naar je bedrijfsprocessen en welke activiteiten medewerkers uitvoeren. Doorlooptijd, werkvoorraad, instroom en uitstroom zijn bij deze aanpak belangrijke indicatoren.
  3. De datagedreven aanpak: je gebruikt de beschikbare data in je interne informatiesystemen en externe (big) databronnen om indicatoren te vinden.
  4. De marktgedreven aanpak: de op de markt beschikbare branchespecifieke KPI-toepassingen, de zogenoemde analytische applicaties, vormen de leidraad.

De procesgedreven aanpak verdient de voorkeur. Die heeft uiteindelijk de grootste kans van slagen. Blijf tegelijkertijd nadenken welke fysieke sensoren relevante data kunnen genereren (datagedreven aanpak). En zorg dat je je KPI’s altijd laat aanhaken op je strategie. Voor meer informatie over deze vier methoden verwijzen we je graag naar het boek De intelligente organisatie, zesde druk.

Hoe kom je tot onvervalste KPI’s?

KPI’s zijn sleutelindicatoren en ze vormen het vergrootglas op de kern van jouw businessmodel. Elk succesvol bedrijf werkt er mee, expliciet of impliciet. KPI’s lopen dwars door de organisatiehiërarchie. Ze zorgen dat teams veel beter kunnen samenwerken. Een goede kritieke prestatie-indicator heeft een aantal kenmerken. Ze moet ondubbelzinnig meetbaar zijn. Ze verwijzen naar de cruciale bedrijfsprocessen optimaliseren. Als een KPI onder de kritieke waarde komt, is het nog niet te laat om bij te sturen.

Zorg voor een mandaat

Het eerste wat nodig is, is het mandaat om Key Performance Indicators ook daadwerkelijk in te voeren. Is dit mandaat aanwezig, dan ga je zoeken naar nieuwe manieren van meten. Het gaat dan om slim meten: werkelijk meten wat van waarde is. Om daar de passende KPI’s bij te vinden is best lastig. Vraag jezelf af wat de grootste ramp is die jouw organisatie zou kunnen treffen en wat voor die ramp een early warning signal zou kunnen zijn. Zo was bij een groot maritiem bedrijf de grootste ramp dat hun schip zou zinken. Alleen was dat de afgelopen 100 jaar nog niet voorgekomen. Ga dan op zoek naar de een na grootste ramp. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een schip dat met pech op volle zee stil komt te liggen. KPI’s zijn er vervolgens op ingericht om die zogenaamde een na grootste ramp te voorkomen. Doet deze ramp zich voor, probeer dan de tijd van stilliggen te verkorten.

7 kenmerken van onvervalste KPI’s

  • Cascade van ellende: een slechte score op een KPI veroorzaakt een cascade van ellende. Denk hierbij aan herplannen, rework (betekenis), verspilling, klachten, boetes, imagoschade, enzovoorts.
  • Impact op winstgevendheid: een KPI heeft altijd een directe invloed op de winstgevendheid van de organisatie.
  • Impact op klanten en medewerkers: een KPI heeft altijd directe invloed op medewerkerstevredenheid of klanttevredenheid en in sommige gevallen zelfs beide!
  • Continue verbetering (definitie): KPI’s zijn vooral gericht op het verbeteren en optimaliseren van het werkproces. Ze zijn minder geschikt voor productinnovaties.
  • Kritieke succesfactoren: KPI’s maken de kritieke succesfactoren (KSF-en) van je organisatie meetbaar.
  • KPI’s zijn nooit financieel: op het moment dat de indicatorscore kan worden uitgedrukt in euro’s is één ding zeker: het is geen zuivere KPI. De KPI heeft wel altijd direct een financiële impact.
  • Direct beïnvloedbaar: de score op de KPI’s zijn direct beïnvloedbaar door medewerkers die dagelijks werken in de processen. Het gaat dus om concrete activiteiten waar mensen hun gedrag op aan kunnen passen.

4 tips bij het bepalen van en sturen op de juiste KPI’s

  • Trek de definities strak door ze SMART te maken (zie paragraaf 3.6 in Datacratisch werken).
  • Wees kieskeurig in je KPI’s; te vaak worden er veel te veel indicatoren benoemd.
  • Zorg ervoor dat je KPI’s ondubbelzinnig meetbaar zijn.
  • Als een KPI onder de kritieke waarde komt, is het nog niet te laat om bij te sturen.

Hoe normeer je met KPI’s?

Slim meten is meten met KPI’s die ertoe doen. Als je terugkijkt naar de doorlopende case in het boek Datacratisch werken, dan zie je dat in het oude systeem ‘de responstijd van de ambulance’ de oude KPI was. Maar door integraal te gaan kijken én door slim te meten, is ‘de totale tijd van call-to-balloon’ de nieuwe KPI geworden (zie pagina 83). Als je ‘de aanrijdtijd’ als KPI hanteert, dan gaat er geen intrinsieke trigger van uit om te willen verbeteren in het proces van de overdracht van ambulance tot ziekenhuis. Door ‘call-to-balloon’ voor de gehele keten als KPI te gebruiken, wordt dit belang in één keer wél voelbaar. Dit belang loopt synchroon met de werkelijkheid. Als jij of je partner onverhoopt een hartinfarct krijgt, wil je ook dat de overdrachtsmomenten zo efficiënt en snel mogelijk verlopen. Dit geldt voor het totale traject: van ambulance tot in het ziekenhuis, tot op de operatietafel, ja, tot op het moment dat de stent wordt geplaatst. Deze KPI is meetbaar en zorgt voor heldere data. Bovendien werkt de KPI als early warning system. Tot slot is deze KPI helemaal in lijn met de bedoeling, passie en intentie van de supergemotiveerde hulpverlener.

Een veelgemaakte fout is om de key performance indicator financieel te definiëren. Maar financiële indicatoren, zoals een hoge omzet of winst zijn eerder gevolgen van het sturen op de juiste KPI’s, dan dat het zelf KPI’s zijn. We zagen al dat als de indicator onder of boven een kritieke waarde komt, er een keten van ellende is te verwachten. Zorg daarom voor consensus dat wanneer dit dreigt te gebeuren, er ook daadwerkelijk wordt ingegrepen.

Pas op voor zelfgenoegzaamheid

Zelfgenoegzaamheid is nog wel een valkuil waar organisaties alert op moeten zijn. Een KPI-score die maandenlang tegen de 100 procent aan tikt is ronduit verdacht. Het betekent dat je of met een briljante bedrijfsvoering te maken hebben, of dat de KPI niet ambitieus genoeg is geformuleerd en de concurrent deze scores waarschijnlijk ook kan behalen. Ergo, er bestaat een grote kans dat er uit onverwachte hoek een concurrent opduikt die plotseling met een nieuw businessmodel op de proppen komt. Een businessmodel dat misschien iets meer risico herbergt, maar bijvoorbeeld een extra service biedt, extra goedkoop is of anderszins een nieuwe norm zet voor een gehele branche. Denk bijvoorbeeld aan ‘delivery same day’ in plaats van ‘next day delivery’. Lees ook: Onderzoekers leggen ‘blind spots’ Nederlandse managers bloot.

Samen Slim Plannen (SSP)

Zomaar de streefwaarde van het vorige kwartaal of het vorig jaar kopiëren, en deze eventueel licht aanpassen, is misschien wel de eenvoudigste manier om KPI’s (opnieuw) te normeren, maar het is ook erg kort door de bocht geredeneerd. Deze werkwijze sluit waarschijnlijk niet meer, of onvoldoende aan bij de huidige, veranderde realiteit. Zeker in een dynamische omgeving is dit het geval. In een dynamische omgeving is het aan te raden om te werken volgens het principe van Samen Slim Plannen (SSP). Dit principe gaat ervan uit dat de betrouwbaarheid van een schatting toeneemt:

  • wanneer je de onderliggende berekening opsplitst in kleinere eenheden;
  • wanneer je meerdere mensen raadpleegt.

Dit is exact wat er gebeurt wanneer je met SSP aan de slag gaat. Meerdere mensen geven hun input. Iedereen kent zijn eigen kleine stukje van de totale puzzel het beste. De afwijkingen die mensen individueel ook incalculeren worden ‘uitgemiddeld’ en de betrouwbaarheid van het totaal neemt juist toe. Kortom: normeren doe je samen, in stukjes, zo dicht mogelijk op de tijdsperiode zelf, met gedegen kennis van zaken en op het laagste niveau.

KPI’s en de strategiekaart

Door een heldere strategiekaart te formuleren, breng je de onderlinge verbanden tussen KPI’s in beeld. Binnen zo’n strategiekaart is er plaats voor het financiële perspectief, het klantenperspectief, de interne processen en het leren en groeien. Het financiële perspectief is gericht op het laten toenemen van de aandeelhouderswaarde. Tevens beslis je wat een verantwoorde investeringsbeslissing is, gelet op de investeringsruimte. Bij welke omzetmijlpalen ga je extra investeren? Maar om aandeelhouderswaarde te kunnen realiseren, moet de organisatie succesvol zijn bij een geselecteerde groep klanten of klantsegmenten (Kerklaan, 2016). Met de klantwaardepropositie geef je op de strategiekaart aan hoe je organisatie blijvend waarde creëert voor klanten en waarin je je onderscheidt van concurrenten.

Maak de juiste vertaalslag

Cruciaal in dit verband is de juiste vertaalslag te maken naar de andere perspectieven, zoals de interne processen en het domein van leren, groeien en verbeteren. Zo bepaal je onder meer met welke datastromen je je interne processen wilt verrijken om zo je verbetercirkels te voeden. Zo breng je mensen, technologie en cultuur in lijn met de strategie. Als je dat niet doet, bestaat de kans dat je onbedoeld perverse prikkels introduceert. Neem het voorbeeld van een verffabrikant die louter stuurde op de indicatoren omzet en marktaandeel. De beloning van het senior management was hieraan gekoppeld. Na een grondige analyse van procesindicatoren bleek dat hoe meer marktaandeel werd veroverd, hoe hoger het verlies per liter geproduceerde verf. De directie wilde deze cruciale informatie niet bespreken en bleef doorgaan op de ingeslagen weg. Gevolg? Het bedrijf kwam twee jaar hierna in zwaar weer terecht. Dus: gebruik een strategiekaart om de juiste mix aan KPI’s te bepalen én zorg voor samenhang en consistentie in het ‘KPI-huis’.

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met bouwsteen 4 (pdca boek) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & specialist in continu verbeteren

neem contact met mij op

Fact sheet

Aantal organisaties geholpen
10647
Aantal trainingen & workshops
10648
Aantal deelnemers opgeleid
10649
Gemiddelde klantervaring
8,9
Aantal consultants & docenten
10650
Aantal kantoren
3
Aantal jaren actief
14