Spiekbriefje voor KPI's | Het gaat niet over dashboards en KPI's!
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

KPI’s op de werkvloer

Een van de manieren om continue verbetering te verankeren is het werken met KPI’s op de werkvloer. Tijdens de invoering daarvan bij een van onze klanten vroeg een van de teamleden of er een handig overzicht is van de belangrijkste principes rond KPI’s. Ze wilde een spiekbriefje hebben! Hieronder heb ik een paar van de belangrijkste KPI tips & trucs opgeschreven. Er zijn er natuurlijk meer dus als je denkt dat ik iets heb gemist vul dat hieronder bij de reacties aan.

Door drs. Louis Brackel RC

Alles start met de strategie

Een deelnemer aan onze Lean training vertelde me dat het lastig is voor zijn organisatie om indicatoren voor merkwaarde, customer engagement en een paar andere in te voeren. Ze vonden dat die indicatoren eigenlijk niet van toepassing zijn in hun situatie. Ik vroeg hem waarom ze die indicatoren dan wilden gaan implementeren. Hij zei daarop dat ze die indicatoren in de literatuur hadden aangetroffen. Ze hadden geen strategie of doelstellingen in welke vorm dan ook. Maar op de een of andere manier dachten ze dat ze een meetprobleem hadden.

KPI’s die je in de literatuur vindt zullen niet meteen iets betekenen voor de eigen strategie. Als je nog geen strategie hebt of nog niet duidelijkheid is wat je eigenlijk wilt bereiken is het te vroeg voor KPI’s.

KPI ontwikkeling is een proces

Jaren geleden faciliteerde ik voor de eerste keer een sessie voor het opstellen van KPI’s. Ik stond voor een blanco flip chart en ik vroeg mijn opdrachtgever om te brainstormen over mogelijke KPI’s. Ik was een beginnend consultant en mijn collega, de projectleider, was net even naar de gang om een dringend telefoontje te beantwoorden.

Hoewel ik een basaal begrip had van wat goede KPI’s zijn, kwam ik bij het helpen van mijn opdrachtgever niet verder dan het benoemen van:

  • project mijlpalen: het webdesign is klaar in augustus
  • verbeterinitiatieven: we moeten het CRM proces herontwerpen
  • vage idealen: customer loyalty

Wat ik me toen niet realiseerde is dat je bij het ontwikkelen van KPI’s een leanaanpak kunt hanteren. Dat proces is gebaseerd op de resultaten die je met de strategie wilt bereiken. Zo laat je al het overbodige weg en kom je tot minder meten = meer weten. En net als voor elk ander proces heb je ook voor het ontwikkelen van KPI’s de ervaring en discipline nodig die bij het continue verbeteren van een proces hoort.

Overeenstemming over de strategie is vaak een illusie

Als organisaties bezig zijn met strategie hebben ze de gewoonte om die strategie in vage en abstracte idealen op te schrijven. En als je doorschakelt om de strategie om te zetten in indicatoren dan is het essentieel dat je de strategie kan opschrijven in klare taal. Taal die gaat over zien, horen, proeven, aanraken of ruiken.

Een vaag beschreven strategische doelstelling zoals het verbeteren van Customer Experience zou je kunnen vertalen naar het betaalproces is snel of het ziekenhuis ruikt fris en is schoon.

Ik heb teams die met strategie bezig zijn zien switchen van 100% overeenstemming over vage idealen naar tegenovergestelde ideeën over mogelijke gewenste resultaten. Dat betekent dat hun consensus over de strategie eigenlijk een illusie was. Gebruik taal die een leerling in groep 8 van de basisschool begrijpt voor het beschrijven van het resultaat wat je wil bereiken. Als je samen je best doet om het resultaat op die manier scherp te krijgen dan zal je makkelijk eenduidige KPI’s kunnen bepalen.

Het gaat niet over het dashboard

Dashboard software is fantastisch als die wordt gebruikt om een goed uitgewerkt strategisch en operationeel managementsysteem te ondersteunen. In veel gevallen is men echter meer geïnteresseerd in een geavanceerde nieuwe tool dan om te begrijpen hoe het echt met de processen gaat. KPI’s gaan helemaal niet over het dashboard. KPI’s gaan over het inzichtelijk krijgen wat je probeert te realiseren en het monitoren van de voortgang richting het doel. Een dashboard is het ondersteunende instrument, teveel nadruk op technologie leidt ons alleen maar af.

Het gaat niet over de KPI’s

Over afleiding gesproken: we maken veel opdrachtgevers mee die denken dat het proces start en eindigt met de KPI’s zelf. Helaas zijn ze dan vaak slechts bezig met het voldoen aan een rapportage eis. Of de voorbereiding voor een belangrijke meeting. Zo’n benadering gaat helemaal voorbij aan de kracht van de ontwikkeling van KPI’s. Namelijk dat KPI’s inzicht geven voor het nemen van beslissingen en continue verbetering op dagelijkse basis mogelijk maken.

Neem contact op met de auteur Louis Brackel

  1. Avatar Spiekbriefje voor KPI's! Maarten Koppelaar schreef:

    Prima artikel. Geeft exact de valkuilen aan (geen nadere concretisering van de strategie en teveel focus op de instrumenten).
    In de praktijk blijkt de vertaalslag van een relatief vage strategie naar concrete (langetermijn) organisatiedoelstellingen toch vaak een weerbarstig, maar daarom niet minder boeiend proces.

Reageer ook op dit artikel van Louis Brackel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met spiekbriefje voor kpi's (het gaat niet over dashboards en kpi's!) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15