Gemeenten | Procesoptimalisatie kan het verschil maken!

Procesoptimalisatie maakt het verschil voor gemeenten

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Regie naar gemeenten

Procesoptimalisatie maakt het verschil voor GemeentenGemeenten krijgen steeds meer regie over de uitvoering van belangrijke regelingen en wetten. Was jeugdzorg gisteren nog een provinciale taak, op 1 januari 2015 ligt dit op het bord van de gemeente. Ook grote delen van de AWBZ, eerst 100% een taak van de Rijksoverheid, zijn nu verschoven naar de WMO. Bovendien is de gemeente vanaf 1 januari 2015 de partij die de Participatiewet (voor werk en inkomen) uitvoert en de partij die voor passend onderwijs zorgt.

De gemeente krijgt dit jaar dus grote, nieuwe taken te vervullen. Maar tegelijk is er de verwachting dat vanaf het eerste uur alles snel en soepel verloopt tegen minder beschikbare middelen. Dit geldt ook voor de WMO dienstverlening. Deze is erop gericht mensen die door beperkingen problemen ervaren en daardoor onvoldoende zelfstandig participeren in de samenleving te compenseren met passende voorzieningen.

Uitdagingen voor de Gemeenten

Voor de gehele afhandeling van deze WMO aanvragen binnen Gemeenten van vraag, aanvraag en de communicatie over het genomen besluit wordt een wettelijke termijn van 8 weken gehanteerd. Binnen dit kader van verwachtingen en regelgeving kent de gemiddelde gemeentelijke organisatie de volgende uitdagingen:

  1. De klant doet in principe een beroep op de gemeente met een acute WMO hulpvraag. Mondt de hulpvraag van de klant echter uit in het indienen van een aanvraag dan is de registratie en de afhandeling hiervan dikwijls tijdrovend, kostbaar en foutgevoelig.
  2. Door het ontbreken van een goede vraaggeleiding kunnen ze pas als laatste stap in het proces vaststellen of het mogelijk en gerechtvaardigd is de klant te compenseren. En bepalen dan welk pakket aan voorzieningen het beste past.
  3. Er is onvoldoende uniformiteit in de indicatiestelling. Belangrijkste oorzaak is dat de beleidsregels voor meerdere uitleg vatbaar zijn. Hierdoor krijgen vergelijkbare gevallen verschillende zorg aangeboden.
  4. Alle aanvragen kennen dezelfde, vaak onnodige, controles vooraf met alle bijbehorende administratieve verplichtingen. Er wordt niet gekeken naar risico.
  5. Vaak ontstaan achterstanden in de verwerking van de aanvragen waardoor gemeenten de termijn van 8 weken overschrijden. Gevolg is dat de klant onnodig lang op de levering van zorg moet wachten. Vaak schiet de snelheid van de geboden hulp tekort.
  6. Er wordt standaard om bijlagen gevraagd die in vele gevallen niet nodig zijn.

Ook rondom klantcommunicatie zijn er grote uitdagingen te noemen. Hierbij valt te denken aan hoe actueel de geboden informatie is en de integratie hiervan in het afhandelingsproces. Of denk aan het aantal keren dat de gemeente aan de burger aanvullende info vraagt, de compleetheid van de ingevulde formulieren, enzovoorts.

Slim Procesmanagement optimaliseert – een case

Procesoptimalisatie Gemeente Den Haag

Het proces ‘aanvragen huishoudelijke hulp’ bij de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Den Haag duurde gemiddelde 6 weken voordat zij een beschikking kon sturen aan de aanvrager. Gegevens typten ze nog veelvuldig over en taken en verantwoordelijkheden waren niet altijd even duidelijk. De klanten belden vaak met de gemeente om te vragen wat de status was van hun aanvraag.

In actie met procesmanagement

Na een integrale procesanalyse bleken er ruime mogelijkheden om procesmanagement in te voeren. Het verbeterteam keek onder andere naar de omgeving, het beleid, IT, de arbeidsorganisatie en de workflow. Gedacht vanuit de “klant” is opnieuw gekeken naar business services als een combinatie van mensen, processen en informatiesysteem die de dienstverlening moet ondersteunen. Met gebruik van een procesarchitectuurmodel heeft het verbeterteam een nieuwe workflow bovenop het generieke informatiesysteem beschreven. Deze nieuwe workflow gaat de business services te ondersteunen. Tot slot heeft het verbeterteam de doelen, acties en requirements in kaart gebracht en uitgezet in de tijd. Onze specialisten hebben de gemeente in dat proces begeleid. Het complete proces is herontworpen en vervolgens zijn we het gaan implementeren.

Resultaten

De resultaten voor de Gemeente Den Haag spreken voor zich:

  • 80% van de aanvragen is nu binnen 4 uur klaar; de rest binnen 1 week
  • 100% van de eenvoudige aanvragen gaat nu volledig automatisch
  • Ze realiseerde op jaarbasis een besparing van meer dan 600.000 EUR
  • Geen willekeur meer bij het afgeven van de beschikking
  • De wendbaarheid nam fors toe; nieuwe beleidsregels in 2 weken in productie
  • De klanttevredenheid steeg aanzienlijk

Een duidelijk voorbeeld waar procesmanagement hét verschil kan maken.

In actie komen met Procesmanagement?

Volg dan de 3-daagse Opleiding Procesmanagement & Process Mining met dr. Ko Achterberg, auteur van toonaangevende boeken op het gebied van procesinrichting en procesarchitectuur als: ‘Grip op processen in Organisaties; Analyseren, ontwerpen en inrichten van bedrijfsprocessen’ en ‘Procesarchitectuur als veranderinstrument; Strategische ambities realiseren met bedrijfsprocessen’.

Reageer op dit artikel van Ko Achterberg

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met gemeenten (procesoptimalisatie kan het verschil maken!) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Ko Achterberg, Auteur van 'Grip op processen in organisaties' (2e druk)

dr. KO ACHTERBERG

Auteur van 'Grip op processen in organisaties' (2e druk)

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15