Meten is weten. Maar wat moeten we precies meten? | Opinie

Meten is weten. Maar wat moeten we precies meten?

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Het bestaande proces is bestudeerd (stap 1) en van de gewenste situatie is een procesmodel gemaakt (stap 2). Nu willen we graag weten welke informatie nodig is voor de dagelijkse bedrijfsvoering.

Wat moeten we meten?

Meten is weten. Maar wat moeten we precies meten?En natuurlijk willen we ook weten of het heringerichte proces in de praktijk beter functioneert. Meten is weten. Maar wat moeten we precies meten? Hiermee komt de besturingsvraag in beeld. Welke informatie moet in de organisatiecockpit staan om goed te kunnen sturen? Die vraag kun je niet goed beantwoorden zonder eerst de zoekvelden op basis van het model voor de gewenste situatie vast te stellen.

Twee functies

In essentie hebben de zoekvelden twee functies. Allereerst een instrumentele functie: vorderingen in zoekvelden worden meetbaar gemaakt met indicatoren (meetplan) en indicatoren maken sturing mogelijk. De tweede functie is het in werking zetten van de conceptuele spiraal. De zoekvelden geven immers aan vanuit welke mindset de werkelijkheid wordt geobserveerd. De zoekvelden geven focus.

Het management is zich ervan bewust

Zoekveldbepaling is cruciaal voor het in gang zetten van het leerproces. Het management van intelligente organisaties is zich daarvan bewust. Daarom zorgt het ervoor dat medewerkers op de verschillende niveaus hierbij worden betrokken. Als de juiste zoekvelden eenmaal zijn geselecteerd, kun je de (juiste) prestatie-indicatoren relatief snel bepalen. En als die er zijn, kan je een efficiënte regelkring voor de besturing in werking stellen. Bij een zoekveldbepaling blijkt steeds weer dat er vele belanghebbenden zijn bij de vorderingen op dat zoekveld.

Raadpleeg procesbijdragers

Raadpleeg procesbijdragers voor draagvlak voor prestatiemanagementVoorbeelden van belanghebbenden zijn onder meer: klanten, aandeelhouders, overheid (wetgeving), management. Dit zijn externe belanghebbenden, zij hebben speciale aandacht nodig. Organisaties hebben nu eenmaal de neiging om zich naar binnen te richten. Natuurlijk moet er ook recht worden gedaan aan de interne belanghebbenden. Toch mag de organisatie nooit haar klanten verwaarlozen, of regels van de overheid naast zich neerleggen.

Behoeften van gebruikers

Een goed informatieplan voor prestatiemanagement houdt rekening met de informatiebehoeften van alle belanghebbenden. Het probleem is dat elke belanghebbende in principe andere informatiebehoeften heeft. Dat geldt ook voor de interne belanghebbenden zoals afdelingen en medewerkers.

Studenten willen iets anders dan de directie

De directie van een onderwijsinstelling, bijvoorbeeld, vindt het belangrijk dat het vormgeven van lesprogramma’s efficiënt plaatsvindt, en dus zo weinig mogelijk docent-uren kost. De studenten willen dat de lesprogramma’s van goede kwaliteit zijn, en hebben geen boodschap aan het aantal uren dat een docent hierin stopt.

De stem van de klant

De inzichten van alle belanghebbenden moet je dus meenemen om tot de juiste zoekvelden te komen. De top van de organisatie heeft hiervoor twee mogelijkheden. Allereerst moet hij ervoor zorgen dat de ‘voice of the customer’ wordt gehoord. Onderwerpen die voor de klant van groot belang zijn, moeten worden gemeten.

Invloed uitoefenen op de prestatie

In de tweede plaats moet hij interne procesbijdragers raadplegen. Dat zijn die interne afdelingen of medewerkers die activiteiten van het proces uitvoeren en daarmee invloed uitoefenen op de prestatie. Door gebruik te maken van de expertise en ervaring van deze bijdragers ontstaat er een gefundeerd en breder gedragen informatieplan.

Dit is een uitvloeisel van het ownershipprincipe. Ownership van medewerkers houdt de conceptuele spiraal aan de gang en vergemakkelijkt de communicatie over de prestatiescores als de organisatiecockpit gereed is.

Bepaal de zoekvelden voor prestatiemanagement

Wat van belang is, is voor elke belanghebbende bij het proces anders. Dat geldt dus ook voor elke bijdrager. Daarom ga je in deze stap per deelproces vanuit het oogpunt van de bijdragers die je in stap 2 traceerde, nauwkeurig aangeven welke informatie zij nodig hebben voor de besturing.

Bepaal de zoekvelden voor prestatiemanagementMeestal is het mogelijk om de zoekvelden ook in het model op te nemen, waardoor het model nog meer informatie biedt. In aanvulling hierop noteer je de zoekvelden apart. Soms is het handig om daarbij een aanvullende toelichting op te nemen. Meestal worden ook de suggesties van modelopstellers voor mogelijke indicatoren van een zoekveld toegevoegd. Bijvoorbeeld de indicator ‘aantal klachten’ voor het zoekveld ‘klanttevredenheid’.

De crux blijft echter daarbij in dit stadium (nog) niet teveel in detail te treden. Vooropstaat dat je de noodzakelijke informatiebehoefte van de belanghebbenden in deze stap bepaalt. Door vanuit het perspectief van de verscheidene belanghebbenden de zoekvelden te bepalen, ontstaat er een complete collectie zoekvelden die de procesprestatie omschrijven en dus een goede basis vormen voor prestatiemanagement & prestatiesturing.

Case Off-metal

Het metaalbewerkingsbedrijf Off-Metal bewerkt volgens gedetailleerde specificaties ruw materiaal voor de offshore-industrie. Er zijn verschillende bewerkingen zoals draaien, frezen, boren, slijpen en polijsten. Samen vormen ze het primaire proces van de organisatie.

Deze bewerkingen moeten zeer nauwkeurig worden uitgevoerd. Zo voldoen ze aan de strengste kwaliteitseisen en de door de opdrachtgever opgestelde specificaties. Er worden ook strenge milieueisen gesteld aan de verschillende bewerkingen die het bedrijf uitvoert. Zo moet het afvoeren van afgewerkte olie en vrijgekomen boor- en metaalresten volgens regels plaatsvinden. Hierop ziet de overheid toe.

Zoekvelden van Off-Metal

Het bedrijf zelf is in het bezit van een kwaliteitscertificaat. Nadat het procesmodel is bestudeerd en de bijdragers zijn geraadpleegd, kunnen de opstellers de zoekvelden vaststellen (zie figuur). Zij hebben deze voor het gemak alvast geordend naar vier procesgezichtspunten.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met meten is weten. maar wat moeten we precies meten? (opinie) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15