Kwaliteit klachtafhandeling energiebedrijven beter | Nieuws

Kwaliteit klachtafhandeling energiebedrijven enigszins beter

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

De kwaliteit van de klachtenafhandeling bij energiebedrijven is de afgelopen jaren licht verbeterd, maar nog steeds onvoldoende. De resultaten van het onderzoek zijn onlangs door de NMa bekend gemaakt. Gemiddeld scoren energiebedrijven op dit moment een 5.4 ten opzichte van twee jaar geleden een 5.2.

Tweeduizend consumenten geven gemiddeld een 5.4

Voor het onderzoek zijn tweeduizend consumenten ondervraagd. In het onderzoek zijn de volgende aspecten naar voren gekomen: de termijn waarin klachten werden afgehandeld verbeterde met 0.1 punt; de klantvriendelijkheid steeg met 0.1 naar een score van 6.4; de zorgvuldigheid steeg met 0.2 naar 5.0.

Hetzelfde gebeurde met de tevredenheid waarmee klachten werden opgelost. De tweeduizend consumenten geven een gemiddeld cijfer over deze aspecten van 5.4.

Geen reden om achterover te leunen

Al met al is een verbetering te zien vanaf het tijdstip dat het eerste onderzoek is uitgevoerd in 2006, maar de kwaliteit die nu behaald wordt is volgens de NMa nog geen reden om achterover te leunen. Volgens de NMa “moeten energiebedrijven zich blijven inzetten om de kwaliteit van hun klachtenafhandeling te vergroten”.

Een mooi streven, maar hoe?

Dat de kwaliteit sterk verbeterd moet worden zal iedereen wel kunnen begrijpen. Op het aspect klantvriendelijkheid wordt een 6.4 gescoord, maar dat is op zichzelf ook het gemakkelijkst te realiseren door vriendelijke medewerkers en een goede klantbejeging. De meeste energiebedrijven scoren hierop een 6 of hoger, behalve de nieuwkomers op de markt Centrica, Energie direct en NEM.

Procesmanagement

Verbetering realiseren op de aspecten zorgvuldigheid en afhandelingstermijn lijkt lastiger; daarvoor is een vorm van procesmanagement nodig die ervoor kan zorgen dat er binnen de gestelde termijn de klacht wordt afgehandeld.

Competenties voor succes

Om procesmanagement werkend te krijgen zullen de energiebedrijven wellicht kijken naar geschikte tools hiervoor zoals de PDCA cyclus. Om te zorgen dat de energiebedrijven daarin succesvol kunnen zijn, zullen zij ook moeten kijken op welke vlakken de competenties van medewerkers kunnen worden verbeterd.

PDCA cyclus

De PDCA cyclus is een regelkringprincipe en bestaat uit de stappen plan do check act. Deze kwaliteitscirkel is met name door de kwaliteitsdeskundige William Edwards Deming bekend geworden bij het grote publiek en wordt door veel organisaties gebruikt als instrument voor kwaliteitsmanagement en procesmanagement.

Het onderzoeksrapporten en de resultaten

De onderzoeksrapport en de belangrijkste onderzoeksresultaten kunt u helaas niet meer bekijken op www.energiekamer.nl.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met kwaliteit klachtafhandeling energiebedrijven beter (nieuws) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,8
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15