Continu verbeteren in de lijn

Steeds vaker zie je teams komen tot zelfsturing en managers continu verbeteren in de lijn. Daardoor is er meer vraag dan ooit naar hoe je snel en effectief een complete procesbeschrijving kan maken. Maar tegelijk komen wij in de praktijk steeds meer aanpassingen en beschrijvingen tegen die geen rekening houden met nieuwe proceseisen van deze tijd als wendbaarheid, maatwerk in grote aantallen, et cetera. Bijna altijd heeft dit te maken met de wijze (het proces) waarop je jouw processen ontwerpt. Op basis van een aantal stappen uit het boek ‘Grip op Processen’ proberen wij je in deze bijdrage handvatten te bieden om een aantal belangrijke valkuilen te voorkomen.

Processen ontwerpen in 4 fasen

Voordat je meteen jouw processen gaat vastleggen (het wat) adviseren wij je eerst je te buigen over het waarom en het hoe. De werkwijze met de grootste kans op succes volgt in de praktijk eigenlijk elke keer de volgende cyclus van 4 fasen:

  1. Wat is opdracht voor het beschrijven en ontwerpen? Gaat het om veranderingen bijvoorbeeld? Hierbij is het raadzaam om het Waarom, Wat en Hoe met elkaar duidelijk te krijgen. Dit geeft je houvast gedurende de ontwerpfase en de afstemming die daarin noodzakelijk is.
  2. Wat zijn daaruit voortvloeiend de ontwerpeisen en proceseisen? Dit kadert het beschrijven en ontwerpen verder in, zodat het ontwerpen niet alle kanten opgaat. Op basis van missie, visie, organisatiestrategie, doelstellingen en Key Performance Indicators (zie voorbeelden en opstellen) maak je de proces- en prestatie-eisen helder.Processen ontwerpen
  3. Vervolgens kun je dan de processtroom gaan beschrijven. Begin hierbij niet meteen met het detail. Een contextdiagram en een functioneel procesmodel helpen je de beschrijving van de processen en de werkzaamheden verder te richten.
  4. Als laatste stap breng je de procesbesturing in kaart. Dit gaat verder dan het alleen benoemen van procesindicatoren. Denk hierbij na over de beheersing van de processen, Business Process management en welke processen nodig zijn voor de besturing zelf en de risico’s.

Het succes van deze benadering staat of valt met een degelijke beschrijving van de processtromen. Welke werkwijze kun je hanteren om de processtroom van een proces te ontwerpen?

In 4 slimme stappen naar jouw processchema

Eenmaal aan de slag is het voor veel teams, proceseigenaren en -consultants vaak moeilijk om de verleiding te weerstaan niet meteen de diepte in te duiken. Als je namelijk een aantal belangrijke denkstappen overslaat, dan maak je het ontwerpen en beschrijven nodeloos lastig en tijdverslindend. Bovendien loop je het risico dat je processtromen niet kloppen. Vaak kun je dit merken aan het voortdurend schaven en aanpassen van de procesbeschrijving door verschillende collega’s nog voordat het proces daadwerkelijk is aangepast of ingericht.

De volgende vier stappen helpen je veel tijd besparen door de juiste uitgangspositie eerst goed in kaart te brengen. Allereerst is het goed om de omgeving voldoende te betrekken bij de processtroom die je in kaart wilt brengen. Dit doe je met een contextdiagram. In de tweede stap ontwerpt je een functionele processtroom die je instaat stelt de beslissingen en mogelijkheden te visualiseren. Vervolgens beschrijf je in stap 3 de procesinrichting bestaande uit mensen, middelen en de activiteiten. In de laatste stap toetst je deze procesinrichting aan de proceseisen. Zodat je een optimaal resultaat kan borgen in lijn met doelen en randvoorwaarden.

Lees ook:

Stap 1: stel een contextdiagram op

Om een goede procesbeschrijving te kunnen maken van je processtroom moet je eerst de omgevingsfactoren scherp krijgen. Hiervoor bepaal je eerst de relevante output en input van jouw proces. Een belangrijke bron hierbij zijn de prestatie- en inrichtingseisen uit fase 2. Door de informatie gestructureerd in een contextdiagram vast te leggen maak je het eenvoudiger om de uitgangssituatie met elkaar te communiceren. En zo maak je het ook makkelijker om voorstellen voor wijzigingen vast te leggen. Een goede start begint met goed overzicht.

Stap 2: ontwerp de functionele processtroom

Eerst maak je een functioneel model van de processtroom. Dit helpt je beslissingen over de inrichting te nemen en nieuwe andere mogelijkheden van het te beschrijven proces te bespreken.  Daarnaast geeft dit functioneel procesmodel richting aan jouw beschrijving en ontwerp omdat het een volledige overzicht biedt. Middels de functionele processtroom beschrijf je wat je daarna in de processtroom aan activiteiten en inrichting moet uitwerken. Letterlijk neem je hierbij dus de functies van het proces als basis en niet de activiteiten. Dat wil zeggen: welke functies of activiteiten kunnen of moeten in welke volgorde worden verricht?

Ontwerp de functionele processtroom

Stap 3: ontwerp de procesinrichting

Als eenmaal de functies en volgordelijkheid zijn bepaald kun je aan de slag met de daadwerkelijke procesbeschrijving. Je stelt daarin vast welke mensen en middelen de activiteiten binnen een processtroom uitvoeren. Hierbij houd je de prestatie- en inrichtingseisen in het oog. Denk hierbij aan de doorlooptijd, variaties, et cetera. Ook eisen die te maken hebben met beleid en afspraken over bijvoorbeeld de kwaliteit neem je hierin mee. Het proces moet je zo ontwerpen en inrichten dat de gevraagde producten en diensten in de gewenste aantallen en volgens de gestelde prestatie-eisen voortgebracht kunnen worden.

De wet van de grote getallen

Je hebt logistieke kennis nodig om orde aan te brengen in de verwerking van grotere aantallen diensten in verschillende variëteiten. Zo kom je tot een ontwerp dat voldoet aan de gestelde prestatie-eisen en bijvoorbeeld de gevraagde doelmatigheid. Het gaat erom dat een integrale beheersing van de goederen- en dienstenstroom en de daaraan verbonden informatiestroom ontstaat. Belangrijk hierbij is dat je opeenvolgende activiteiten in het voortbrengingsproces op elkaar afstemt. En dat je nastreeft dat doorlooptijden en wachtrijen verminderen. Ook moet je de klantgebonden en niet-klantgebonden activiteiten in het proces op elkaar afstemmen.

In 6 vervolgstappen naar een compleet processchema

Tot slot scheiden nog 6 stappen je van een ingerichte processtroom in een schema. Deze zien er in het kort als volgt uit:

  1. Je bepaalt en legt de ontwerpbeslissingen en varianten vast. Dus op welke manieren kun je middels de activiteiten aan de proceseisen voldoen? Hierbij zet je de proceseisen die de grootste uitdaging vormen voorop. Denk bijvoorbeeld aan lage kosten of extreem korte doorlooptijd.
  2. Je bepaalt het werk per activiteit (functie). Denk hierbij bijvoorbeeld aan categorieën als geautomatiseerd of handmatig, eenvoudig of complex, specialistisch of standaard en combinaties daarvan.
  3. Je bepaalt hoe de activiteiten verlopen. Vervolgens definieer je of bijvoorbeeld activiteiten die herhaald moeten worden je als een afzonderlijke activiteit moet beschouwen of niet. Dit kan namelijk impact hebben op de inrichting van het proces.
  4. Je clustert de activiteiten samen per medewerker of applicatie. Je clustert samen welke activiteiten door een eenheid (mens/machine) op dezelfde plaats en tijd kunnen worden uitgevoerd. Deze clustering moet wel in lijn zijn met de prestatie- en inrichtingseisen en de aard van het werk en de noodzakelijke hulpmiddelen.
  5. Je bepaalt de logistieke processtroom. Hierbij stel je vast waar je in de processtroom werkzaamheden parallel kan uitvoeren. En je stelt de serie- of batchgroottes vast en waar buffers of ontkoppelpunten nodig zijn om de variatie in grootte en gelijktijdigheid mogelijk te maken. Bepalend voor de logistieke procesbeschrijving zijn doorlooptijd, de beheersing van het proces en de verwerkingskosten.
  6. Je legt de globale inrichting van buffers en transport tussen de verschillende activiteiten vast om de uitvoerbaarheid te testen.

De hierboven genoemde 6 processtappen vinden vaak iteratief plaats. Soms door elkaar heen afhankelijk van de complexiteit van de omgeving.

Stap 4: toets de ontworpen processtroom aan de proceseisen

In deze laatste stap toets je of de procesbeschrijving voldoet aan de proceseisen. Dit is slechts een eerste experiment. Vaak wordt pas echt duidelijk of aan de proceseisen is voldaan als je het proces daadwerkelijk gaat uitvoeren. De klassieke PDCA-cirkel waarbij aandacht en ruimte is voor experimenteren is dan ook een goed iteratief denkmodel om hierbij in gedachte te houden. Bij het definiëren van je proceseisen en het beschrijven van je processen kun je tot slot belangrijke Lean principes gebruiken. Denk aan ‘ga uit van waarde voor de klant’, ‘zorg voor flow’ of bijvoorbeeld ‘voer alleen werk uit waarom wordt gevraagd’(pull).

Aan de slag?

Naast deze bijdrage, kun je op nog twee manieren snel aan de slag. Je kunt de verschillende stappen en voorbeelden uitvoerig nog een keer nalezen in het boek ‘Grip op processen’ of je kunt praktisch starten met de masterclass ‘Procesmanagement’ waarbij je meteen met je eigen procesbeschrijving naar huis gaat.

neem contact met ons op

  1. Avatar Hoe maak je een procesbeschrijving? Anatasha R. schreef:

    Ik ben onder de indruk van de praktische benadering die dr Achterberg hanteert om dit zeer complex onderwerp uit te leggen.
    Ik wil gebruik maken van dit middel om mijn interesse voor verdere studie betreffende procesmanagement bekend te maken.
    Echter, heb ik vanwege financieel tekort niet de mogelijkheid om de 3 daagse cursus te betalen. Ik ben namelijk moeder van twee, gehuwd en werkzaam in een organisatie die deze expertise dringend nodig heeft. Mijn opleiding in finance en accounting stelt mij voor nu slechts in de gelegenheid om als Inspekteur Financiele Administratie en Organisatie, op oppervlakkige wijze te zoeken naar oplossingen voor vraagstukken met een urgent karakter.
    Kunt u mij de hand toereiken?
    Ik hoop hiermee

Reageer ook op dit artikel van Ko Achterberg

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met hoe maak je een procesbeschrijving? (de 4 fasen en 4 stappen) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & specialist in continu verbeteren

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
8023
Trainingen & workshops
8024
Deelnemers opgeleid
8025
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
8026
Kantoren
3
Jaar ervaring
14