Feedbackloops | verticale en horizontale feedback | Uitleg

Feedbackloops: verticale en horizontale feedback

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Om control over een systeem of een organisatie uit te oefenen moet je meerdere feedbackloops installeren. Vaak moet je zelfs voor elk deelproces een feedbackloop aanbrengen om de gewenste mate van beheersing te bereiken.

Die beheersing van de performance beperkt zich niet tot productieprocessen. Die geldt ook voor ontwerpprocessen en voorbereidende processen. Voorwaarde is wél dat de feedback voldoende snel plaatsvindt. Als de reactietijd lang is, loopt een verkeerd ingesteld proces ‘gewoon’ door!

Feedback is daarom van belang voor de beheersing van processen op elk besturingsniveau. Om die niveaus op elkaar af te stemmen is verticale feedback nodig en daarom worden er feedbackloops in de diepte van de organisatie geconstrueerd.

Verticale feedbackloops

Feedback in de diepte leidt in de praktijk tot getrapte feedback (cascades). Immers, wat het middel is voor een bepaald niveau van de organisatie, is het doel voor de niveaus dieper in de organisatie. De leiding in de organisatie moet, uitgaande van de strategie en het beleid, doelen stellen en verantwoordelijkheden toedelen. In geval van delegatie (en een variant daarvan: mandatering) is het nodig om goed af te spreken welk resultaat teams moeten bereiken en hoe ze daarover rapporteren. Verticale feedback is dan het rekenschap afleggen over geleverde prestaties binnen de toegedeelde verantwoordelijkheid en de gemaakte afspraken.

Als voorbeeld van een verticale feedbackloop nemen we de inkoopmanager van een fabrikant van kopieermachines die aan de algemeen directeur rapporteert. De manager is verantwoordelijk voor het vaststellen van de algemene inkoopvoorwaarden, het plaatsen van inkoopopdrachten (bestellingen), de selectie van toeleveranciers en de afhandeling van inkoopklachten.

Over elk van deze verantwoordelijkheden legt hij verantwoording af aan de algemeen directeur. Daarbij gebruiken ze de volgende indicatoren:

  • aantal afwijkingen van de algemene inkoopvoorwaarden
  • aantal bestellingen
  • bestelgrootte
  • percentage toeleveranciers op de lijst ‘goedgekeurde leveranciers’
  • aantal ontvangen klachten
  • aantal openstaande klachten

Het voorbeeld laat zien dat je indicatoren kunt gebruiken om verticale relatievormen beheersbaar en bespreekbaar te maken.

Horizontale feedbackloops

Naast verticale feedbackloops heb je ook feedbackloops ‘in de breedte’ van de organisatie. Het gaat hierbij om het optimaliseren van de horizontale processtroom door het verbeteren van in- of externe klantleverancierrelaties.

Zo kan de afdeling Eindmontage verstoringen van de productie rapporteren die hun oorzaak vinden in slechte toeleveringen door de afdeling Onderdelenfabricage. Het doel van horizontale feedback is zorgen voor tevreden klanten. De klant moet op tijd en zonder complicaties ontvangen wat hij heeft besteld.

Door betrokkenen permanente feedback over de geleverde prestatie (gezien door de bril van de klant) te geven, kan je de prestatie van jouw organisatie steeds verder opvoeren. Deze feedback helpt je bij het vinden van de meest voor de hand liggende punten voor verbetering.

Dit leidt tot het elimineren van bottlenecks, het verbeteren van de kwaliteit en bovenal een sterke mate van klantgericht denken en handelen. Om die reden is horizontale feedback de basis van programma’s voor continue resultaatsverbetering met PDCA.

Resumerend: het meten van prestaties en het terugkoppelen van de meetresultaten is belangrijk voor organisaties.

Feedback & control

Feedback maakt het mogelijk om control uit te oefenen. Hier onderscheiden we twee vormen. Er is de realisatie van de organisatiedoelstellingen (strategie) met position control. De tweede vorm betreft diagnostic control op de juiste werking van de systemen (organisatorische condities).

Aan feedback zitten zowel formele als informele aspecten. Alle organisatieactiviteiten vinden immers plaats binnen een bepaalde hiërarchie, waardoor steeds verticale feedbackloops ontstaan. Informele, horizontale feedbackloops ontstaan alleen spontaan wanneer je het accent niet laat vallen op verantwoording. Je moet feedback gebruiken voor het opvoeren van prestaties van de organisatie ‘als systeem’. De terugkoppeling vanuit de klant staat daarbij voorop.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met feedbackloops (verticale en horizontale feedback) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15