4 essenties voor management van processen

Wat is kritiek voor effectief management van processen? Allereerst de wil om continu te verbeteren en een breed gedragen interne overtuiging van het product of dienst. Daar mogen geen of weinig twijfels over bestaan. Te vaak komt het echter nog voor dat bijvoorbeeld een leidinggevende, die verantwoordelijk is voor een deel van het proces, niet (helemaal) gelooft in het product of de dienst. De ketting is zo sterk als de zwakste schakel! De directie zal hier alert op moeten zijn en dit regelmatig moeten toetsen. Geloven mijn mensen nog in het product?

Een structuurkant en een gedragskant bij het managen van processen. Hoe breng je die bij elkaar?

Ten tweede moet heel helder zijn wat het proces moet opleveren. Welke toegevoegde waarde heeft het product of de dienst voor de klant? En hoe kan die toegevoegde waarde verder worden verhoogd tegen zo min mogelijk kosten. Kortom: het proces dient in eerste instantie effectief te zijn opdat er commercieel en maatschappelijk nut is. Zodat medewerkers het gevoel hebben dat ze het niet voor niets doen, en gemotiveerd blijven, en de afdeling marketing & sales het product met niet al te veel moeite kan verkopen.

Dit wordt ook wel ‘externe overtuiging’ genoemd en het betekent ook dat er een markt voor is en eerlijke concurrentie kan plaatsvinden.

Ten derde moet gekeken worden naar de efficiency van de processen die gemanaged moeten worden. Waar treedt verspilling op en hoe kun je daar achter komen? Waar vindt veelvuldig rework plaats? Hoe vaak moeten gegevens worden overgetypt van het ene systeem in het andere? Goede afstemming van IT & processen kan daarbij helpen.

Een handige insteek om processen gaandeweg beter te managen is de welbekende verbetercyclus ‘plan do check act’ van dr. Deming. Wanneer hieraan KPI’s, procesmanagement en gedrag wordt gekoppeld, ontstaat er een krachtig instrument om op een gestructureerde manier het proces te optimaliseren. De workshop PDCA van Passionned maakt bewust en reikt instrumenten en checklists aan om morgen te beginnen met effectief management van processen.

Groei naar een volwassen proces

Niet één proces is perfect en zonder fouten. Er gebeurt altijd wel iets afwijkends waardoor zaken fouten kunnen lopen ook al is het proces van het begin tot het einde beschreven en dichtgetimmerd. Dan komt het aan op mensen met de juiste vaardigheden die de ‘gaten’ in de processen dicht kunnen lopen, ook al kost dat extra inspanning en geld. Mensen & gedrag vormen als het ware de basis van een proces, ook al is dat vrijwel volledig geautomatiseerd. Maar er is meer nodig voor goed management van processen:

• definiëren van meetpunten à la KPI’s, de kritieke prestatie indicatoren;
• monitoren en analyseren van de scores op de KPI’s;
• de scores bespreken met de betrokkenen en verantwoordelijken;
• kijken waar mogelijkheden liggen ter verbetering;
• normen en targets regelmatig evalueren en bijstellen;
• systemen die gegevens uitwisselen zodat ‘rework’ wordt voorkomen;

Processen, die de kern vormen van een organisatie, goed managen en tegelijk verbeteren heeft veel nut en kan, mits goed aangepakt, leiden tot een forse verbetering van de (financiële) resultaten zo blijkt uit onderzoek. Wat is daarin kritiek? In het artikel ‘Vier factoren die elke manager zou moeten kennen’ wordt hierbij stilgestaan.

Dashboard met KPI’s versus procesbeschrijving

Een proces onder controle krijgen lukt niet vanaf papier. Hoe mooi de procesbeschrijvingen ook zijn, die verdwijnen toch vaak in de welbekende la. Hoe dat komt? Ze bevatten geen ‘levende’ informatie over hoe het proces loopt en waar haperingen (dreigen te) ontstaan. Op procesbeschrijvingen sturen lukt dus niet. Het management heeft betrouwbare en actuele managementinformatie nodig waarmee ze het proces kunnen (bij)sturen.

Een procesdashboard met informatie over doorlooptijden en werkvoorraden kan goed helpen om een proces beter te managen.

Dat kan een dashboard zijn zoals hiernaast getoond met kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) over de doorlooptijden en werkvoorraden per team of een rapportage die inzicht geeft in de dossiers waarvan de met de klant afgesproken doorlooptijd dreigt te worden overschreden.

Doorpraten over de details?

In dit artikel zijn vooral de meest kritieke punten benoemd die van belang zijn voor het goed kunnen managen van een proces. Er wordt gezegd ‘The devil is in the details’ en dat is waar, zeker als het aankomt om echt succesvol te zijn en de gestelde doelen sneller te kunnen realiseren. De details kunnen gaan over de stroperigheid van beslissingen die genomen moeten worden. Of over het feit dat u goede stuurinformatie ontbeert. Wilt u een keer hierover doorpraten neem dat contact met ons op voor meer informatie of bel ons voor een verkennend gesprek om naast de hoofdlijnen de details die voor uw organisatie van belang zijn door te nemen.

Het toepassen en implementeren van de PDCA-cyclus lijkt in principe simpel maar wordt niet voor niets vergeleken met het beklimmen van een berg: het begint eenvoudig, maar het wordt lastiger hoe hoger je komt. Want hoe doe je dat nu? Passionned heeft daarom een interactieve workshop samengesteld juist om de praktische kant ervan te belichten. In de workshop wordt gewerkt met veel praktijkvoorbeelden – u brengt uw eigen case in – en onder andere aandacht besteed aan gedrag en verschillende technieken, methoden en tools voor procesverbetering.

PDCA – In 4 stappen naar succes

Plan: Het ontwikkelen van een actieplan voor verbetering door het identificeren van problemen, het vaststellen van KPI’s, normen en targets. De targets moeten meetbaar zijn. Het actieplan moet worden ondersteund door het juiste beleid en de juiste procedures. Do: Uitvoeren van het plan, in kleine stapjes onder gecontroleerde omstandigheden. Check: Monitoren en ontleden van de resultaten vanuit verschillende invalshoeken. Het gebruik van deze informatie voor actie, verbetering & innovatie. Act: Standaardiseren of doelstellingen (normen & targets) bijstellen. Kortom: in deze workshop leert u de principes van Plan Do Check Act begrijpen, ervaart u hoe de verbetering(scyclus) voor ‘lean’ processen werkt en alles wat er bij komt kijken om deze te implementeren onder meer met behulp van een uitgebreide checklist en bewustwording van gedrag.

Volgens onderzoek staan kwaliteitscirkels die de organisatieresultaten verbeteren hoog op de agenda. De vraag rijst dan ook in welke mate kwaliteitscirkels consistent worden toegepast binnen organisaties en hoe ze daarmee succesvoller kunnen zijn. Passionned Group heeft daarom in samenwerking met Kwaliteit in Bedrijf en Finance & Control een onderzoek ingesteld om meer inzicht en kennis te verkrijgen omtrent de succesfactoren van deze verbetermethodieken, zoals de PDCA-cirkel. Aan het onderzoek deden tot nu toe 112 organisaties, waaronder grotere als kleinere organisaties, mee.

Wij vragen u vriendelijk om tien-tot-vijftien minuten van uw tijd te investeren voor het beantwoorden van een aantal vragen over uw organisatie. De onderzoeksresultaten zullen (geheel anoniem) worden gepubliceerd in een rapport (publicatie verwacht in april 2012).

Wij bieden u graag, als blijk van waardering voor uw deelname, geheel kosteloos:

1. Een gedetailleerd onderzoeksrapport met onderzoeksresultaten, conclusies en aanbevelingen.
2. Een presentatie van de onderzoeksresultaten op één van onze Management Updates.
3. Indien u dat wenst een persoonlijke terugkoppeling op uw situatie.

Al met al een zeer nuttige benchmark, ook voor u!

Als u wilt deelnemen, gaat u dan voor 31 maart a.s. naar: www.pdcacyclus.nl/onderzoek

Passionned Group zorgt ervoor dat uw gegevens vertrouwelijk worden behandeld en enkel worden gebruikt: (a) als anonieme basis voor publicaties over de PDCA cyclus & performance in Nederland, (b) om u terugkoppeling te geven op uw organisatie.

‘In een strakke, hiërarchische organisatie is er veel minder ruimte voor overleg. Daar beslist de leidinggevende. Terwijl wij ervan uitgaan dat een beslissing veel duurzamer is wanneer het een gezamenlijke beslissing van het team is’ aldus Jos de Block, directeur en oprichter van Buurtzorg.

Als het dus ook zonder managers kan, waarom lopen er dan nog zoveel rond? Daan van Beek, auteur van het managementboek ‘De intelligente organisatie’ en oprichter van de Passionned Group, professor Alfred Kleinknecht en professor Janka Stoker en geven hierop hun visie. Vraag het artikel ‘Moeten er nog managers zijn?’ kosteloos aan.

Lean is een filosofie die de betrokkenheid vergt van alle medewerkers tegen bestrijding van verspilling, het toevoegen van waarde, en het bevorderen van continue verbetering van werkprocessen. Lean management betekent dat het management al het mogelijke in het werk stelt om werknemers te helpen belangrijke werkprocessen te indentificeren en te verbeteren. Met als doel: slimmer samenwerken door onder andere te filosoferen over verbetermogelijkheden als een team. De ervaring leert echter dat managers vaak de grote dingen willen veranderen en de medewerkers langs de zijlijn laten staan. Dit is een beperkende manier van managen, want kansen zijn te vinden op elk gebied van een bedrijf op soms (zeer) kleine manieren. Maar hoe dan?

In het artikel ‘Lean management – de 5 principes’ leest u hier meer over en in de unieke 1-daagse workshop PDCA komen de principes van ‘lean’ processen, KPI’s en gedrag ruimschoots aan bod.

De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) vindt de kwaliteit van de meeste vergelijkingssites voor spaarrekeningen en reisverzekeringen onder de maat. “Vergelijkingssites zijn heel nuttig voor de consument, maar dan moeten ze wel volledig, correct en transparant zijn,” benadrukt Henk Don, bestuurslid NMa, “anders heb je er nog niets aan omdat je niet weet of je de beste keuze krijgt voorgeschoteld.” De NMa adviseert consumenten om meerdere vergelijkingsites te raadplegen. Daarnaast is het raadzaam om op de website van de aanbieder van de beoogde spaarrekening of verzekering na te gaan of de informatie overeenkomt met de informatie op de vergelijkingssite.

In Nederland bestaat al geruime tijd beleid om nieuwe kennis snel zijn weg te laten vinden naar toepassingen in de praktijk van de gezondheidszorg. ZonMw speelt hierbij een belangrijke rol. In 2009 onderzocht een consortium, bestaande uit het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg), iBMG en IQ healthcare, het implementatiebeleid van ZonMw. De aanbevelingen die dit onderzoek opleverde, zijn grotendeels overgenomen in de beleidsplannen van ZonMw. Onder meer de aanbeveling meer aandacht te besteden aan de organisatorische en economische context, waarin de implementatie van innovaties plaatsvindt. En meer rekening te houden met het gegeven dat veel kennis in ontwikkeling blijft. Alleen al door toepassing in de praktijk verandert kennis. Rigide vasthouden aan ‘onveranderbare’ kennis frustreert veranderprocessen.

Lange termijn

De onderzoekers zien veel aandacht voor strategieën om met professionals te communiceren maar veel minder aandacht voor strategieën gericht op het beïnvloeden van de organisatie om die professionals heen. Verder signaleren ze dat de infrastructuur voor implementatie (ondersteuners voor kwaliteitsmanagement & -verbetering) sterker kan door de gehanteerde methoden systematischer te evalueren. Het onderzoek naar verbetering van gezondheidszorg zou zich nog verder moeten professionaliseren. Bovendien lijkt het zinvol meer in te zetten op programma’s van langere duur, waarin alle relevante partijen samenwerken aan verbetering van zorg op een bepaald terrein.

Bron: Nivel.

Wie verdient de titel Slimste organisatie van Nederland?

Utrecht, 6 december 2011 – De verkiezing tot de Slimste organisatie van Nederland, de Dutch Business Intelligence Award, is in volle gang. Organisaties uit diverse branches dingen mee naar de trofee en titel. Hieronder bevinden zich een online bank, een hypotheekverstrekker, een duurzame plantenkwekerij, een landelijke bakkerijketen, een internationale handelsonderneming, een grote overheidsinstelling, een onderwijsinstelling, een zeer vooruitstrevend gezondheidszorgbedrijf, een consultancy en diverse bedrijven uit de Retail.

De diversiteit is groot en ze hebben één ding gemeen. Slimme organisaties analyseren en gebruiken hun managementinformatie doelbewust en continu voor procesverbetering en innovatie. Ze weten hun zakelijke intelligentie met succes te verzilveren en behalen daardoor veel betere resultaten dan gisteren en nog belangrijker, hun concurrenten! Tot de eerdere winnaars behoren Albert Heijn, Walraven, Diakonessenhuis Utrecht, Ricoh en KPN Mobiel.

Tot 31 december inschrijven

Organisaties kunnen zich tot en met 31 januari 2012 inschrijven op de website www.slimsteorganisatie.nl. Hierna zal een vakjury onder leiding van prof. Hans Borgman zich over de inschrijvingen buigen en een oordeel vellen over welke bedrijven doorgaan naar de volgende ronde. De vijf slimste kandidaten gaan op 20 februari 2012 op auditie bij de voltallige vakjury om hun case toe te lichten.

Intelligente of domme organisaties?

Onderzoek onder 389 organisaties wijst uit: “Intelligente organisaties presteren over de hele linie beter. Zij boeken meer winst, hebben meer tevreden klanten, managen hun werkvoorraden beter en zijn succesvoller met innovatie. Domme organisaties daarentegen zijn onverschillig, onverantwoordelijk, reactief, kortzichtig, nalatig en ineffectief.” aldus Daan van Beek, jurylid en auteur van het boek ‘De intelligente organisatie’.

De uitreiking van de trofee: 13 maart 2012

De uitreiking van de Dutch Business Intelligence Award 2011 vindt plaats op 13 maart 2012 tijdens het Jaarcongres Information Management. Uit de vele deelnemende organisaties zullen op deze dag de drie genomineerden organisaties hun laatste wapens in de strijd gooien om de Award te winnen.

Slim, slimmer, slimst

Het goede is de vijand van het geweldige. Bedrijven die echt slim zijn, dingen mee naar de titel ‘Slimste organisatie van Nederland’. De jury is streng maar rechtvaardig. Beoordeling vindt plaats op bijna tachtig criteria op het snijvlak van ‘information, intelligence en innovation’.

Gerard Struijf, jurylid en voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen: “Zij die goed inzicht hebben in wat klanten raakt, integrale klantinformatie dus, zijn beter in staat om vanuit dat perspectief leiderschap te ontwikkelen. Klanten, maar ook medewerkers ervaren dit als prettig en voelen zich serieuzer benaderd dan door concurrerende bedrijven”. Dit blijkt ook uit de interviews die zijn gehouden met beleidsmakers voor het boek ‘Kijk op klantgerichtheid’ van prof. Ed Peelen en Gerard Struijf.

Meer informatie over de Award en het aanmeldingsproces vindt u op www.slimsteorganisatie.nl en www.biaward.nl.

Over de Dutch Business Intelligence Award

De Dutch Business Intelligence Award is in 2005 gestart door vier initiatiefnemers: mr. Leo Kerklaan (auteur van ‘de Cockpit van de organisatie’), Harry Starren (directeur De Baak), prof. André de Waal (promotor van de High Performance organisatie) en Daan van Beek, auteur van het managementboek ‘De intelligente organisatie’.

Interessante vragen waarop wij graag het antwoord zouden weten. In samenwerking met het vakblad Kwaliteit in bedrijf is Passionned daarom gestart met een grootschalig onderzoek ‘PDCA & performance’.

Op zoek naar de succesfactoren

Met het onderzoek willen we meer inzicht en kennis verkrijgen rondom verbetermethodieken, kwaliteitsmanagement en de Deming-cirkel. Dit met name in relatie tot de performance van organisaties en het gebruik van stuurinformatie. Eerder bleek al dat de PDCA zeer kritisch is om betere organisatieprestaties te kunnen bereiken (o.a. met Business Intelligence).

Deelnemen aan het onderzoek

Meedoen is zinvol, maar ook erg leuk. Maak de balans op en toets hoe uw organisatie omgaat met de PDCA cyclus en kom te weten waar uw organisatie winst kan behalen. Maar nog veel interessanter: hoe presteert u eigenlijk ten opzichte van uw concurrentie?

Delen in de resultaten

De resultaten worden graag met u gedeeld in de vorm van een persoonlijke terugkoppeling op uw situatie. Telt uw organisatie meer dan 50 medewerkers? Dan ontvangt u bij deelname aan het onderzoek kosteloos het nog uit te brengen onderzoeksrapport (medio april 2012).

Interesse om deel te nemen?

Klik hier om deel te nemen aan het onderzoek.